Indsigter og trends til at inspirere dine kundeoplevelsesstrategier i 2024

Kunstig intelligens, Databeskyttelse og Etisk Implementering

I 2024 forventes Generativ Kunstig Intelligens (GenAI) at være i høj efterspørgsel, hvilket også indebærer krav om retningslinjer for ansvarlig og etisk brug samt tværfagligt samarbejde for at adressere bekymringer om datasikkerhed og ophavsrettigheder/intellektuel ejendom. Det er afgørende at anvende AI ansvarligt, og der er behov for klare retningslinjer, der kan styre implementeringen. Tværfaglige teams må finde en balance mellem at udnytte AI’s potentiale og mindske dens risici.

Når virksomheder tager GenAI i brug for at øge interaktionen med kunderne, bliver det endnu vigtigere at sikre, at indsatsen er i overensstemmelse med virksomhedens mål. Der lægges vægt på strategisk målsætning, kontinuerlig eksperimentering og datadrevet optimering i hele kundens livscyklus. Uden en strategisk tilgang og de rette målsætninger kan AI ikke trænes til at opnå de bedste resultater og kan i stedet forværre konkurrenceevnen.

Samtidig forventes branchen at bevæge sig mod øget brug af førsteparts- og nulpartsdata, hvilket markerer et vigtigt skift, da tredjepartscookies gradvist forsvinder. Dette giver udgivere en strategisk mulighed for at engagere deres publikum mere målrettet, forbedre brugeroplevelsen og tilbyde mere præcis målretning.

Eksperimenteringsmentalitet, Øjeblikkebaseret Markedsføring & Kundecentrum

Selvom AI fortsat vil dominere overskrifterne, vil 2024 faktisk være et overgangsår for kundeoplevelser. Det bliver afgørende at benytte avancerede metoder til at nå kunder i de øjeblikke, der betyder noget for dem, hvilket vil adskille førende virksomheder fra resten.

Virksomheder står over for en opgave med at skifte fra tredjepartsdata til nul- og førstepartsdata, udnytte handlingsorienterede indsigter og bevæge sig væk fra kanalbaserede tilgange til fordel for øjebliksbaseret markedsføring. Dette er alt sammen med til at omdefinere, hvad kundeengagement indebærer. Samtidig med at forventningerne til datasikkerhed udvikler sig, ser vi en ændring: Forbrugerne er mere villige til at dele information med de brands, de elsker. En kundecentreret, mobil-først tilgang bliver afgørende, hvor nøglen er en kontinuerlig udveksling, der gradvist øger brands’ forståelse af deres kunder over tid.

Klar, kreativ og rettidig kommunikation af værdi er afgørende for at fastholde kunder og udvikle brandloyalister. Udfordringen ligger i at fange kundens opmærksomhed i de øjeblikke, hvor de rent faktisk bruger appen. Da de fleste kunder beslutter sig for at beholde eller slette en app inden for de første to brug, er vinduet til at sikre fortsat brug og øge kundeværdien kort og kritisk. Derudover skal brands vedtage en eksperimenteringsmentalitet for løbende at optimere interaktioner både inden for og uden for appen. Jo flere brands der omfavner en kultur med eksperimentering, desto mere personlig, kundecentreret og engagerende vil mobile app-oplevelser blive, især med brugen af AR (Augmented reality), VR (Virtual reality) og NLP (Natural language processing).