september 22

De rigtige medarbejdere er afgørende for god service

  • Estimeret læsetid:  minutter

Grundig oplæring, tydelig forventningsafstemning og en klar idé om de nødvendige både professionelle og personlige kompetencer.
Det er køreplanen, når vi hos Connexio rekrutterer og onboarder medarbejdere.

Af Head of Customer Success hos Connexio, Kathrine Lykkeborg

 

Når Connexio rekrutterer, ser vi efter medarbejdere, der kan have mange bolde i luften og holde hovedet koldt i en travl hverdag, hvor du skal løse forskellige opgaver med afsæt i vores Shared Service setup. Det gør vi derfor meget ud af at kommunikere og forventningsafstemme i ansættelsesforløbet.

En medarbejder hos Connexio er typisk i alderen 19 til 25 år og er ansat et års tid. Vi er et attraktivt sted at arbejde for målgruppen, der er færdig med gymnasiet og gerne vil ud at opleve lidt af verden. Med et job hos Connexio kan du f.eks. bo i Berlin og have en dagligdag, hvor en del af dine kolleger også er danske.

En af de personlige træk vi vægter højt er, om vi kan mærke en venlighed. Derfor fylder det meget til ansættelsessamtalen, hvordan kandidaten er at snakke med, og om han/hun så at sige, kan sige det med et smil. Det er vigtigt, da telefonen – og dermed den personlige samtale – er vores primære kontakt med kunderne.

 

Systematisk onboarding

Som nyansat begynder du med en onboading-dag, hvor du introduceres til Connexios værdier, og kerneopgaver og præsenteres for de øvrige medarbejdere i teamet. Og derefter følger vi en fast plan for oplæring i vores forskellige kundetyper og opgavekategorier.

Vi lærer vores nye medarbejdere op i ét projekt ad gangen. Helt konkret ved at du som ny medarbejder introduceres til vores interne vidensbank, der blandet andet indeholder en FAQ, som giver en forståelse af, hvad opgaverne handler om.

Næste step er at lytte med en halv dags tid på en erfaren medarbejders samtaler med kunder, og derefter får vores nye medarbejder en de første rigtige opgaver, som for det meste er opsøgende opkald i forbindelse med salg, interviews eller henvendelser om, at leveringen af en vare er forsinket.

Det er god træning for nye medarbejdere i kundeservice, da denne form for henvendelser ikke er så følsomme, og derudover har en ramme for samtalen, du kan arbejde ud fra.

 

Learning by doing

Det tager cirka 3-4 uger før en ny medarbejder er fuldt oplært i alle projekter og systemet og derefter kan arbejde selvstændigt. Udover Connexios egne systemer har kunderne også en række systemer, som medarbejderen skal kunne håndtere.

Derudover skal man kunne håndtere mange forskellige kundetyper: unge, ældre, teknisk anlagte, folk der har brug for hjælp, folk der vil klage, folk der skal overtales til at købe noget etc.

Det er vores erfaring, at den bedste måde at lære kunderne og opgaverne på, er ved at kaste sig ud i det. Altså bare gå i gang, og efterhånden som nye medarbejdere bliver fortrolig med kunderne og har den nødvendige erfaring med telefoniske henvendelser, bygges der så flere aktiviteter på.

 

Du arbejder som et team

Vi er trygge med denne learning by doing tilgang, da vi har gennemprøvede tekniske hjælpemidler til arbejdsopgaven, og derudover er der altid en leder på gulvet, du kan sparre med og spørge til råds, og som træder til, hvis der er brug for hjælp. Derudover gør vi meget ud af at arbejde som et team, hvor det er alles opgave at hjælpe hinanden og gøre hinanden bedre.

Det betyder i praksis, at det er nemt og naturligt at få og give både hjælp, gode råd og konstruktiv kritik fra dine kolleger. Det er en kultur vi meget bevidste om at fastholde og udvikle. Både fordi det gør os til en god arbejdsplads, men også fordi det er med til at sikre, at vi leverer en bedre opgaveløsning for de virksomheder vi hjælper med kundeservice.

Vi arbejder hele tiden med at forbedre vores onboarding. Noget vi lige er begyndt at arbejde med, er et internt bibliotek med kundesamtaler, som vi kan lære af.  Det kan være flere måder at tackle samme situation på, eksempler på en samtale der fungerer rigtig godt og omvendt.


Lignende artikler

Bliv opdateret på kundeservice.