november 14

Det afgørende er at være tæt på kunderne

  • Estimeret læsetid:  minutter

Da Fresh.land besluttede at finde en samarbejdspartner til deres voksende behov for kundeservice, var parametrene fleksibilitet, mulighed for skræddersyede løsninger og en høj grad af åbenhed over for kundernes behov. Derfor faldt valget på Connexio

Af David Erichsen

Fresh.land leverer hver uge på den gode side af 50.000 frugt- og grøntkasser til kunder i flere lande. Direkte fra landmandens gård til forbrugeren – uden mellemled. Virksomheden begyndte som et hobbyinitiativ, fordi grundlægger og CEO, Mathilde Jakobsen, ville hjælpe sin portugisiske svigerfar med at sælge sine appelsiner på en bedre og mere bæredygtig måde.

”Kort fortalt gik hjælpen ud på at fjerne de mange mellemled, der er i den konventionelle høst af appelsiner, som typisk plukkes grønne, modnes kunstigt og efterbehandles med pesticider, svampegifte, voks etc. Vores tilgang er, at forbrugeren får leveret samme naturlige produkt, som hænger på træet. Uden ’sminke’, og direkte fra træet. Vi høster på bestilling, ” siger Mathilde Jakobsen.

En forretningsmodel, der så at sige hurtigt bar frugt og voksede til andre frugter og grøntsager, leverandører fra forskellige lande og markeder udenfor Danmark.

Større behov for kundeservice
Men med væksten blev det også mere og mere udfordrende og omkostningstungt at være tæt på kunden.

”Da vi nåede 500 kunder om ugen, blev kundeservice for stort til at være håndholdt, og vi begyndte derfor at bygge en kundeserviceafdeling op ’in house’.  En afdeling med både et dansk og svensk ben, som hurtigt fik  mange medarbejdere, da god kundeservice er helt afgørende for os.”

Da afdelingen havde nået over tyve ansatte, indså Fresh.land, at de havde etableret en enhed, der på trods af  medarbejdere, som var gode til den personlige kontakt med kunder, manglede en fleksibilitet i forhold til skalering, ekspertviden i professionel kundeservice og dertil løbende krævede meget oplæring af nye medarbejdere.

Vigtigt med det rigtige match
Derfor besluttede Fresh.land sig for at finde en samarbejdspartner til kundeservice.

”Efter en test af flere leverandører valgte vi Connexio som samarbejdspartner. Valget var nemt af flere grunde. For det første havde Connexio bedre systemer til at understøtte opgaven, de var mere agile og generelt meget kundeorienterede i forhold til os som virksomhed. Altså benhårdt fokus på, hvad Fresh.land som kunde har brug for og muligheden for at skræddersy løsninger til det.”

Mathilde Jakobsen vil anbefale tilgangen med at teste flere leverandører, inden beslutningen om samarbejdspartner træffes, da det giver en sikkerhed for, at valget er det rigtige.

”Fx prioriterede Connexio, at deres medarbejdere besøgte de farmere, som leverer til os, for at få en forståelse af Fresh.land og vores produkt. Derudover matcher deres internationale og vækstorienterede profil vores virksomhed. De er professionelle, men samtidig ikke større, end at de kan implementere nye løsninger hurtigt, hvis vi identificerer et behov hos vores kunder. Hos Connexio taler vi en uge eller to, hvor det hos andre kan tage flere måneder.”

Fælles udvikling af app og onlineunivers
I dag har Fresh.land derfor udvidet samarbejdet, så Connexio også varetager SoMe, reputation Management, e-mailkorrespondance og senest de såkaldte ’love calls’, til kunder.

Selv om prisen for kundeservice er relativt højere, når du udliciterer opgaven, så er det alligevel billigere i længden, da Fresh.land kun betaler for den faktiske tid, der bruges på kundeservice og ubesværet kan skalere op under spidsbelastninger og drosle ned i rolige perioder.

Derudover har Fresh.land og Connexio haft et fælles forløb om at udvikle en app og et online-univers, hvor en stor del af kontakten til kunderne klares med selvbetjening – fx kan en kunde selv oprette en reklamation og foreslå en løsning, som ekspederes indenfor 24 timer.

En tilgang, der er god på to måder. For det første oplever de fleste kunder en hurtig og effektiv service, og er dermed mere tilfredse, for det andet bliver det billigere at bruge Connexio, da mængden af personlige henvendelser – som det er vigtigt at sige altid også er en mulighed – falder.

”Alt i alt giver det meget professionelle og effektive samarbejde med Connexio os i Fresh.land både tid, ro og overskud til at fokusere på kerneydelsen og på at udvikle vores forretning. Derfor er det en god investering for os at investere i professionel kundeservice.”

Læs én af vores andre spændende artikler ved at klikke her: Moderne kundeservice – mennesker eller automatisering? | Connexio


Lignende artikler

Bliv opdateret på kundeservice.