oktober 13

Chat – en effektiv vej til bedre brugeroplevelser

  • Estimeret læsetid:  minutter

Som kommunikationsform minder chat meget om samtalen, og ofte er chat faktisk at foretrække frem for samtalen i dialogen mellem kunde og virksomhed. Funktionen skal blot bruges rigtigt.

Af Johanne Castillo Bro, COO hos Connexio

Chat er et effektivt værktøj, når det handler om at skabe gode brugeroplevelser. Det kan tilpasses specifikke formål og indeholder mange forskellige funktioner, men det vigtigste ved chat er, at det giver dig mulighed for hurtigt at komme i dialog med kunder.

I forbindelse med kundeservice er chat ofte placeret på virksomhedens hjemmeside. Her kan du f. eks. vælge, at chat er udfoldet, eller at kunden aktivt skal åbne den. Herefter kan der f.eks. være en prædefineret tekst – Hej, er det noget jeg kan hjælpe med…, eller et tomt felt, hvor kunden skal skrive først.

Chat kan også være udstyret med en robot, som indleder dialogen og først sender kunden videre til en medarbejder, når/hvis det er nødvendigt.

Mulighed for personlig dialog

En af de ting, hvor chat løfter brugeroplevelsen, er muligheden for at kommunikere på en personlig måde, fordi du kan mærke kunden. Skriver de med hjerter og smiley, kan du svare med en smiley. Er en kunde mere formel, kan der svares mere formelt osv.

Ofte vil folk, der henvender sig gerne dialogen, og chat er en fleksibel og afslappet måde at ’snakke’ med virksomheder og organisationer på. I en samtale frem for envejskommunikation kan en person, der f.eks. ikke har mulighed for at donere til en NGO spørges om han/hun måske kunne tænke sig at være indsamler næste gang, der er brug for det. På den måde kan dialogen mellem virksomhed og bruger skabe værdi for begge parter.

Chat skal passe til formålet

En chat kan være synlig på hjemmesiden hele tiden, eller poppe op når kunden har været på siden et stykke tid. Chatten kan også bede om navn, mail og telefonnummer som adgang, så kommunikationen efterfølgende nemt kan flyttes over til andre kanaler – f.eks., hvis der skal sendes en ordrebekræftelse til en kunde på mail.

Pointen er, at de mange muligheder skal tilpasses, så chatten bruges rigtigt i forhold til det, der har brug for. Hvis vi igen bruger eksemplet med en NGO, skal hjemmesiden måske både hverve medlemmer, samle penge ind, skaffe frivillige til indsamlinger osv.

Placeres chatten på forsiden, ses den af flest, men hos NGO’en skal man så til gengæld være forberedt på at blive spurgt om mange forskellige ting i samme chat. Placeres en chat derimod på undersiden med hvervning, vil de fleste spørgsmål typisk handle om hvervning, det samme gælder en chat på undersiden om muligheden for at donere penge osv.

Fleksibel håndtering af henvendelser

Chat er også en måde at omkostningsoptimere, fordi dialogen foregår nemmere, enklere og mere fleksibel end over telefonen. Det er derfor muligt at klare flere kundehenvendelser og skabe flere gode kundeoplevelser med chat som en del af kundeservice.

Hos Connexio er chat en fast del af vores ydelser til virksomheder. Vi leverer også hele teknologien , som teknisk er nem at implementere, og mest af alt kræver et godt samarbejde mellem virksomhedens salgs- , kundeafdeling og hjemmesideansvarlige. Det rådgiver vi også om.


Lignende artikler

Bliv opdateret på kundeservice.