marts 19

Ny teknologi flytter barren for kundeservice

  • Estimeret læsetid:  minutter

Flere og flere virksomheder ser kundefokus som et strategisk parameter. Derfor er teknologi til at analysere og lære af kundesamtaler et vigtigt område for alle, der arbejder med kundeservice. Udviklingen på området har fart på.

Alt afhænger af øjnene der ser, og sådan er det også, når det handler om ny teknologi til kundeservice. Er det fx kontrol eller god kundeservice, når kunstig intelligens bruges til at analysere alle samtaler mellem virksomhed og kunde. CEO i Capturi, Tue Martin Berg, er ikke i tvivl.

“Det kan ved første øjekast måske opfattes som kontrol, men i forhold til kundeservice er de nye teknologiske muligheder altovervejende et fantastisk værktøj til at forbedre mødet med kunden. Med den teknologi  vi har udviklet, er det fx muligt at identificere et område, hvor der er et behov for særlig viden til at hjælpe kunden – og med det indblik sikre at de relevante medarbejdere i kundeservice klædes på med den særlige viden, så kunderne oplever hurtigere og endnu bedre betjening,” siger Tue Martin Berg.

En af de tendenser han ser i markedet er, at kundefokus i stigende grad bliver et strategisk parameter. Og de virksomheder, som omfavner teknologien og udviklingen på området, får et forspring til konkurrenterne.

Kollektiv læring af de enkelte samtaler

Hos Capturi har man specialiseret sig i at analysere samtaler mellem kunde og virksomhed. Konkret kan deres system fx lytte efter bestemte ord i bestemte sammenhænge, som igen kan identificere et mønster i det kunderne henvender sig om. Ved at formidle den viden til kundeservicemedarbejderne kan samtalerne mellem virksomhed og kunde gennemføres hurtigere og mere målrettet til gavn for både kunde og virksomhed.

Konket betyder det, at mange henvendelser om et bestemt problem med et specifikt produkt, et spørgsmål om fragt eller noget helt tredje, hurtigt regististreres og kommunikeres til medarbejderne i kunderservice, så alle ved, hvad de skal svare på det, som mange kunder aktuelt henvender sig om. Samme viden kan også formidles på fx virksomhedens hjemmeside i en FAQ.

“Det har i årevis været helt naturligt at arbejde med analyser og understøttende systemer på en række funktioner som lagerstyring, supply  chain management, regnskab og økonomi, mens det for kundeservice altid har været forbundet med omfattende tiltag at undersøge effekten. Sådan er det ikke mere, da den teknologiske udvikling på området i dag gør det både overkommeligt og muligt at dykke detaljeret ned i, hvordan kunde og virksomhed agerer og derefter løfte denne kvalitative viden til kollektiv læring”, siger Tue Martin Berg.

Mere tryghed i opgavevaretagelsen

Connexio, som varetager kundeservice for en række virksomheder, samarbejder med Capturi. CEO i Connexio, Bjarke Andersen, ser også den ny teknologi som en mulighed for at skabe tryghed i forhold til opgaven med kundeservice.

“Når du analyserer og arbejder med samtlige kundehenvendelser nærmest i realtid, har du som virksomhed en unik mulighed for at vide, hvordan din kundeservice fungerer, hvad dine kunder oplever, og hvordan den samlede oplevelse for alle kunder kan gøres bedre. Det giver en  grad af tryghed, vi ikke tidligere har kunne tilbyde vores kunder. Hidtil har stikprøvekontrol i form af fx NPS målinger, hvor kunden stilles et par enkelte spørgsmål, været vores måleværktøj, når effekten af og kvaliteten i kundeservice skulle kortlægges”, siger Bjarke Andersen.

Adgang til ny teknologi for alle

En af fordelene ved samarbejdet mellem Capturi og Connexio er, at også mindre virksomheder kan få adgang til de nyeste teknologier indenfor kundeservice. Det kan lade sig gøre, da Connexios forretningsmodel bygger på, at kunden kun betaler for det faktiske forbrug af kundeservice helt ned på minutter og sekunder.

“Når du aldrig betaler for mere end det, du bruger, så passer udgiften altid til forbruget. Derfor kan alle være med. Men det handler også om at se kundeservice som en investering mere end en udgift, og som en strategisk del af virksomheden, som kræver professionel faglighed og de rette værktøjer på linje med andre kerneområder”, siger Bjarke Andersen.

Connexio har volumen til mandskabsmæssigt at klare spidsbelastninger, henvendelser på skæve tidspunkter og sprogbarrierer og samtidig være opdateret med de bedste systemer til at understøtte virksomhedernes arbejde med deres kundeservice. På den måde har alle muligheden for at være med på et område, hvor udviklingen går stærkt, og forventningerne hos kunden stiger tilsvarende hele tiden.

Næste løft af barren

Spørges Capturi om næste løft af barren i jagten på den perfekte kundesamtale, arbejdes der lige nu med analyse af stemmeføring og tonalitet i samtalerne med kunden. Det kan fx bruges til løbende at tage temperaturen på ens kunder, og derved sikre muligheden for at agere ved tendenser i kundernes tilfredshed eller mangel på samme.

 


Lignende artikler

Bliv opdateret på kundeservice.