januar 12

Hemmeligheden bag høj kvalitet til lave priser

  • Estimeret læsetid:  minutter

Hvor mange kundeservicemedarbejdere skal jeg ansætte for at leve op til mine KPI’er?

Svaret er flere end du regner med. Desværre.

Det ved vi fordi Connexio arbejder med kø-teori. Kø-teorien er opfundet af en danske – Agner Krarup Erlang. En dansk matematiker, der udviklede teorien for KTAS, da de i starten af 1900-tallet skulle finde ud af, hvor mange omstillingsdamer, det krævede at bemande omstillingsbordene.

Her er en række eksempler, der viser ,hvilken bemanding, der er nødvendig i dit kundecenter:

Gennemsnitligt 5 opkald på 30 minutter kræver 3 kundeservicemedarbejdere, hvis du vil besvare 80% af kaldene inden for 20 sekunder. Dine kundeservicemedarbejder vil gennemsnitligt være beskæftiget i 33.4 % af tiden (30 min)

Gennemsnitligt 15 opkald på 30 minutter kræver 5,5 kundeservicemedarbejdere, hvis du vil besvare 80% af kaldene inden for 20 sekunder. Dine kundeservicemedarbejder vil gennemsnitligt være beskæftiget i 50 % af tiden (30 min)

Gennemsnitligt 25 opkald på 30 minutter kræver 8,5 kundeservicemedarbejdere, hvis du vil besvare 80% af kaldene inden for 20 sekunder. Dine kundeservicemedarbejder vil gennemsnitligt være beskæftiget i 55 % af tiden (30 min)

For alle beregninger gælder det, at samtalerne med kunderne i gennemsnit tager 4 min. Det er med andre ord svært at undgå spildtid i et kundeservicecenter. Men en vigtig pointe hos matematikeren er, at effektiviteten stiger i takt med at antallet af henvendelser fra kunder stiger.

Det er det faktum vi bruger i vores forretning. Ved at pulje kundehenvendelser fra mange virksomheder, kan vi opnå en meget høj effektivitet. Sagt med andre ord kan også små kunder opnå stordriftsfordele uden at være stor nok.

Det er i alt enkelhed hemmeligheden bag, at Connexio kan tilbyde ”minutafregnet kundeservice” af høj kvalitet og til en meget lav pris.

 

 

 


Lignende artikler

Afgørende at tilpasse sig virksomhedens DNA

Fuld transparens, godt forarbejde og slip tøjlerne