marts 29

Opsamling af viden er fundamentet for kundeservice

  • Estimeret læsetid:  minutter

Dialogen mellem kunde og virksomhed er en guldgrube af viden, som kan omsættes til markant bedre service og flere tilfredse kunder. En opgave der er nemmere end de fleste tror.

Når en kunde henvender sig til Danguitar i Grenå, kan henvendelsen handle om alt fra specifikationer på strenge til en særlig guitar, den helt rigtige mikrofon til podcastoptagelser i blæsevejr eller strobe-lys. Henvendelserne kommer telefonisk, på mail eller chat.

Danguitar er et godt eksempel på, hvor stor en forskel det gør at arbejde systematisk med opsamling af viden om det, dine kunder henvender sig om.

”Da Connexio indledte et samarbejde med Danguitar om at hjælpe dem med god kundeservice, var denne opsamling noget af det første vi etablerede. I den første måned kunne vi svare på 15 procent af henvendelserne. I anden måned var det muligt at svare på 50 procent, og efter et halvt års samarbejde kunne vi svare på 75-85 procent.”, siger Kathrine Lykkeborg, Head of Customer Success hos Connexio, og fortsætter:

”Årsagen er ikke, at medarbejderne i kundeservice er blevet klogere, men at den vidensdatabase, vi fra første dag begyndte at opdatere, virker bedre og bedre.”

Med en vidensdatabase kan du altså på få måneder gøre dine kundeservicemedarbejdere mere effektive og dermed billigere for virksomheden, og samtidig har du forbedret oplevelsen for de kunder, der henvender sig, da de hurtigere kan få besvaret deres spørgsmål.

Se også: Skab værdi med systematisk viden om dine kunder

Kundeserviceopgaven kan desuden helt eller delvist udliciteres, så det er muligt at klare spidsbelastninger, tilgængelighed på skæve tidspunkter etc. på en tryg og fleksibel måde, da du med en database er sikker på hvilket svar dine kunder får, uanset hvilken medarbejder du har til at svare for dig.

Med databasen kan du også bestemme, hvilke henvendelser du som virksomhed selv ønsker at varetage og hvilke, som skal varetages af fx Connexio.

”Hos Danguitar ønsker vi selv at håndtere ca. 15-25% af alle henvendelser, fordi de kræver specialist-dialog, som vores interne medarbejdere bedst kan give”, siger Thomas Svenstrup, direktør hos Danguitar.

Det grundlæggende princip bag etablering af en vidensdatabase er, at medarbejderne i kundeservice altid ved, hvad der er det bedste svar på en henvendelse, uanset om det er virksomhedens egne ansatte eller eksterne medarbejdere tilknyttet fx via Connexio, som varetager dialogen med kunden. De behøver ikke spørge andre, når de er i tvivl, fordi databasen giver dem svaret. Det øger svarraten i første henvendelse, mindsker tidsforbruget på henvendelserne og øger kundetilfredsheden.

Vidensdatabasen er fundamentet uanset om dialogen med kunden foregår telefonisk, i en chat, på SoMe eller i mails, og som virksomhed har du i kraft af databasen samtidig overblikket over, hvad dine kunder spørger om og mulighed for at justere budskaber centralt.

Men vidensdatabasen kan mere end det. En opdateret database er også med til på sigt at gøre den bemandede kundeservice delvist overflødig, hvilket betyder færre udgifter for virksomheden. Det skyldes, at viden også kan omsættes til selfservice som fx FAQ, så kunderne selv kan finde svar på deres spørgsmål på hjemmesiden.

Se også: Ingen kundeservice er god kundeservice

Selfservice er et område, som udvikler sig ekstremt hurtigt i disse år, hvor kundeservice ser ind i et stigende brug af fx chatrobotter, som på sigt selv kan svare kunderne. Det er en udvikling, som både vil gøre kundeservice billigere og forventeligt vil give mere tilfredse kunder, da de fremover endnu hurtigere og endnu nemmere kan få svar på det, de henvender sig om.

Både nuværende og fremtidige automatiseringer forudsætter en opdateret vidensdatabase, men det en investering, som i de kommende år vil tjene sig selv hjem mange gange.

”Ingen database er som bekendt bedre end de input, den har at arbejde med, og derfor er den systematiske fodring af input til databasen en fast del af den måde Connexio arbejder på. Det betyder, at vi fra første dag begynder at opbygge den nødvendige viden, mens vi løser den aftalte kundeservice-opgave. Teknisk er det enkelt, da databasen typisk kan bo i eksisterende systemer eller integreres med eksisterende systemer”, siger Kathrine Lykkeborg.


Lignende artikler

Den personlige service går online

Tendenser i optimering af kundeservice