juni 24

Sommerferie med fuld fart på kundeservice

  • Estimeret læsetid:  minutter

Ferietiden nærmer sig, og mange tæller ned til velfortjente uger med sommer, sol og alt andet end arbejde. Det kan være en udfordring for kundeservice, hvis man ikke er gearet til at håndtere travlhed,  spidsbelastninger og ferieplaner

Udviklingen i onlinehandel går kun en vej, og det samme gør forventningerne til den måde, man som kunde serviceres på. Har du brug for hjælp, vil du svares hurtigt, venligt og kompetent uanset om du handler onsdag nat, søndag eftermiddag eller midt i din sommerferie. God service online er – helt på linje med service i fysiske butikker – for længst blevet et konkurrenceparameter i jagten på kunder og omsætning.

Se artiklen: Den personlige service går online

I juli forstærkes den udfordring, da flere har tid til at handle, mens færre er på arbejde i kundeservice-afdelingerne på grund af ferie. Og særligt denne sommer kan der blive ekstra travlt, da mange danskere grundet corona fortsat må fravælge ferien i udlandet og derfor alt andet lige har mere tid og flere penge – fx til at handle på nettet.

Det er en situation, som rummer et potentiale for mersalg, hvis opgaven gribes an på den rigtige måde. Et potentiale der kan realiseres, hvis kundeservice betragtes som en forudsætning for salg, det er værd at investere i, frem for en omkostning.

En barriere for at skalere området kan være troen på, at egne medarbejdere altid er bedst til opgaven. Et synspunkt der nuanceres i en international undersøgelse om kunders forventninger til kundeservice, som viser, at det absolut vigtigste for kunden er hurtigt at kunne komme i kontakt med en medarbejder. Dernæst følger tilgængelighed og venlighed på anden og tredjepladsen.

Det betyder, at virksomhedens egne kundeservicemedarbejdere – som kender virksomheden og produkterne indefra – udmærket kan suppleres med en ekstern samarbejdspartner i ferietider og ved spidsbelastninger, som udsalgsperioder, kampagner, Black Friday etc.

Se artiklen: Top tre er hastighed, venlighed og tilgængelighed.

Dertil kommer, at det er nemt at komme i gang med samarbejdet. Hos Connexio har vi fx en gennemprøvet model, hvor vi fra første dag begynder opbygningen af en vidensdatabase over kundernes henvendelser til den virksomhed, vi samarbejder med. Ofte er der en viden i virksomheden allerede, men selv fra bar bund går det hurtigt med at opbygge den nødvendige viden til dialogen med kunderne. En viden der efter relativt kort tid også kan omsættes til en Q&A på hjemmesiden, bruges i chat, mail etc.

Se artiklen: Opsamling af viden er fundamentet for kundeservice.

En vigtig pointe er også, at et samarbejde ikke behøver være enten eller. En virksomhed kan fx vælge at have en eller flere egne medarbejdere i kundeservice og samtidig have en ekstern samarbejdspartner. Det kan også være en model, hvor samarbejdspartneren udelukkende står for spidsbelastninger og henvendelser på skæve tidspunkter, ferier etc.

Hos Connexio virker samarbejdet fra dag et, og bliver derefter mere og mere effektivt i takt med den systematiske vidensopbygning om virksomheden og kundehenvendelser. Derfor er det en god ide at komme i gang, så der kan skrues op, når behovet opstår. Dertil kommer, at vi har en prisstruktur med afregning pr. minut. Det vil sige, at udgiften altid følger behovet for ydelsen – og virksomheden aldrig betaler mere end nødvendigt.


Lignende artikler

Afgørende at tilpasse sig virksomhedens DNA

Fuld transparens, godt forarbejde og slip tøjlerne