Dine kunder kontakter dig på alle måder, men vi oplever, at de fleste dog foretrækker telefonen. E-mailen er den næst mest anvendte form, og herefter kommer chat og kommunikation via de sociale medier.
For at kunne give dine kunder den bedste kundeservice, er du nødt til at åbne op for alle de kanaler som dine kunder efterspørger og benytter.
Telefon og chat kræver omgående svar, imens e-mail og de sociale medier godt kan vente lidt inden du svarer. Vi ser ofte, at en underbemandet kundeserviceafdeling tager telefonen, men ”glemmer” de andre kanaler.
En back-log af ubesvarede e-mails er udtryk for at et kæmpe potentialespild enten i form af salg der ikke bliver registreret eller kundeservicehenvendelser der behøver opmærksomhed, så du kan fastholde den gode kundedialog.
Alle henvendelser til din virksomhed via vores kundeserviceløsning behandler vi på sammen måde. Vi skelner ikke mellem kanalerne – faktisk ser vi dem som ét, og det kalder vi omnichannel-kommunikation. Konkret betyder det, at vi f.eks. møder dine kunder på en kanal, og måske fortsætter dialogen på en anden. Du kender det sikkert allerede fra din hverdag, hvor du dagligt kommunikerer med dine kunder eller venner via flere forskellige kanaler; telefonen, chat, Facebook Messenger, Snapchat, Twitter, mail eller beskeder. Den form for privat kommunikation bruger dine kunder også, når de handler og henvender sig til kundeservice.