december 30

Er du fanget mellem nutid og fremtid?

  • Estimeret læsetid:  minutter

Virksomhederne ser ind i fremtiden, men dine kunder lever i bedste fald i nutiden og mere sandsynligt i fortiden.

For at optimere og effektivisere ser vi på teknologier som AI, Machine Learning og bots. Alt sammen teknologier, der forsøger at få ”maskiner” til at overtage kundeserviceopgaverne. Incitamentet er klart – det er dyrt at have en kundeserviceafdeling med mange ansatte. Derfor leder alle virksomheder efter alternativer, der kan bringe omkostninger ned uden at forringe kundernes serviceoplevelse.

Teknologisk er vi langt, men der er en række udfordringer, hvor den største er vores sprog. Alle nordiske sprog er for små til at lave komplette sprogfortolkere på dansk, svensk eller norsk.

Mere kompliceret bliver det, når sprogfortolkeren skal forstå det talte sprog. Hvad er betydningen af det enkelte ord? Hvad er dobbeltbetydningen?

Vi vil helt sikkert se mere automatisering. Alle, der oversætter med Google og har fulgt med i udviklingen,  har set, hvordan oversættelsesteknologien langsomt men sikkert bliver bedre år efter år. På samme måde vil vi se en udvikling, hvor chat og mail vil blive besvaret af robotter eller ”bots” som de kaldes i tech-verdenen.

Sproglige regler og tålmodigheden med at få svar på skriftligt spørgsmål gør det muligt med en bot-samtale. Og udviklingen understøttes af, at flere og flere henvender sig skriftligt til virksomhederne. AI og en opdateret vidensdatabase er dog forudsætninger for, at bot’en kan give relevante svar til din kunder.

Udfordringen er, at mange kunder fortsat foretrækker telefonen, når de skal tale med kundeservice. Op mod 70% af dine kunder vil bruge telefonen, hvis de skal i kontakt med jer. På nuværende tidspunkt er AI og bot-teknologien ikke god nok til at servicere kunder i en naturlig samtale. Sprogforvirring og latency (ventetid) gør samtalen uudholdelig.

Lige nu befinder vi os i en mellemfase, hvor vi ”behind the scenes” opbygger og vedligeholder de teknologier, der senere skal være fundamentet for automatiserede samtaler. Men i stedet for at lade en bot føre samtalen, lader vi vores kundeservicemedarbejdere føre den for dig. Det er naturligvis kun et skridt på vejen hen mod fuld automatisering – men det er der ,vi er lige nu.

Vi bruger fortsat Graham Bells gamle opfindelse indtil AI, Bots og komplette sprogfortolkere kan hjælpe med opgaven. Og vi  introducerer for den rette teknologi på det rette tidspunkt – men ikke før teknologierne og kunderne er med.


Lignende artikler

Afgørende at tilpasse sig virksomhedens DNA

Fuld transparens, godt forarbejde og slip tøjlerne