februar 19

Top tre er hastighed, tilgængelighed og venlighed

  • Estimeret læsetid:  minutter

Kundeservice er en del af flere og flere virksomheders strategiske parametre, fordi forskellen mellem fiasko og succes ofte afgøres i dialogen med kunden. Det rummer store muligheder for alle, som tager deres kunder alvorligt

Ingen er uenige i, at god kundeservice er godt for forretningen. Det er mere tilgangen til kundeservice, som kan dele vandene. Et argument Connexio ofte møder i dialogen med de virksomheder, vi hjælper med kundeservice, er troen på, at kundeservice er noget, der håndteres bedst internt, fordi man kender sit produkt og sine kunder.

Det er rigtigt, at medarbejderne i en virksomhed ofte er dem, som kender sit produkt bedst, men i forhold til at levere den bedste kundeservice er udfordringen, at kendskab til produktet ikke altid er det vigtigste for kunden. Det er faktisk ikke engang på hverken top tre, fire eller fem over det en kunde forventer i forhold til god kundeservice.

Kundeservice er en global industri, som udvikler sig hastigt i takt med udviklingen indenfor teknologi, kunstig intelligens, væksten i onlinehandel etc. Hvert år udgives omfattende tendensrapporter om, hvad kunderne forventer og foretrækker i forhold til god kundeservice. Hastighed, tilgængelighed og venlighed har været på en klar top tre de seneste år.

Ifølge fx Zendesk – Customer Experience Trends Report – 2020 er det absolut vigtigste en kunde forventer i dag, at de hurtigt kan komme i kontakt med en medarbejder. Det næstmest vigtige er tilgængelighed. Kundeservice skal være muligt, når kunden har behov for at kontakte virksomheden – uanset om det er klokken 05.00 om morgenen eller kl. 23.00 om aftenen.

På tredjepladsen kommer så en venlig, smilende medarbejder, og lige under tredjepladsen prioriterer kunderne muligheden for at vælge, hvordan man gerne vil henvende sig til en virksomhed. Nogen foretrækker at ringe, andre at chatte og andre igen vil helst sende en mail.

I praksis betyder det, at det altså er bedre kundeservice at kunne komme i kontakt med en medarbejder kl. 23 om aftenen, som er venlig og imødekommende, men ikke kender produktet indgående, frem for at skulle vente til dagen efter, hvor en specialist fra virksomheden fx er tilgængelig.

Heldigvis er det ikke valg mellem enten/eller virksomheder skal træffe i den forbindelse. Ofte kan det nemlig lade sig gøre med en både/og løsning, hvor virksomheden kan tilkøbe muligheden for at opfylde ønskerne om hastighed, tilgængelighed og venlighed, mens egne medarbejdere så fortsat kan fokusere på det dybe kendskab til produktet.

En anden både/og løsning kan være selv at varetage kundeservice i dagtimerne, og så tilkøbe hjælp i ydertimer og travle perioder i løbet af dagen.

Begge løsninger er med til at øge kundernes tilfredshed med virksomheden, da de muliggør en både hurtig, tilgængelig og venlig kundeservice. En tilfredshed, som er afgørende for at fastholde kunderne og udvide sin forretning.

Zendesk – Customer Experience Trends Report – 2020 kan downloades på Zendesk.com


Lignende artikler

Den personlige service går online

Tendenser i optimering af kundeservice