Den personlige service går online

Forestil dig en shoppedag, hvor du går på strøget og ser på butikker. Der er åbne døre, masser af varer, men flere af butikkerne er støvsuget for personale. Helt mennesketomme. Vælger du i den situation en butik, hvor der er personale du kan spørge til råds, eller vælger du en mennesketom butik, hvor du kan se på varerne uden personale?

Situationen er utænkelig i fysiske butikker, men ikke i den virtuelle, hvor rigtig mange webshops stadig mangler personlig betjening. Det koster penge og arbejdspladser, fordi i en stigende konkurrencesituation er det ikke længere nok, at ens webshop består af gode tilbud, indkøbskurv og betalingsmodul. Vi vil have samme service (eller bedre), når vi handler på nettet, som når vi handler i de fysiske butikker.

Den personlige service på et website handler om, at kunden – helt som i en fysisk butik – skal komme ’indenfor’ i butikken, finde sig til rette og på et passende tidspunkt spørges af ekspedienten, om der er brug for hjælp. Går kunden i din skobutik fx hen til hylderne med børnesko, spørger den dygtige ekspedient ind til, om det er sko til søn, datter, børnebørn, en gave etc. Det er salgsarbejde, der opleves som service, og skaber værdi for både kunde og butik.

Det personlige salg og service online er et område, der i disse år udvikler sig markant i kombinationen af på den ene side ny teknologi indenfor kundeservice, websites og onlinesalg og på den anden side innovative og kreative forretningsdrivende, som udvikler mulighederne for salg og service på nettet. Og med 5G netværk følger endnu bedre muligheder for at få lyd og billede ind på websites, så kundeoplevelsen yderligere kan optimeres.

Et eksempel er fx liveshopping med direkte streaming af modeshows, præsentation af produkter etc., som kunderne kan kommentere på og spørge ind til. Brands der formår at transformere deres personlige rådgivning af kunder 1:1 fra butikkerne til digitale platforme vækster online, fordi kunderne sætter pris på service. Helt bogstaveligt. Et dansk eksempel på en virksomhed i front af udviklingen er Matas, der med Matas LIVE sætter nye standarder for den oplevelse deres kunder tilbydes online. Det er værdiskabende, innovativt og værdsat af kunderne.

Mulighederne man kan tilbyde online, er allerede på mange måder bedre og mere fleksible end det man kan tilbyde i en fysisk butik, men det kræver, at man indretter både organisation og websites på den rigtige måde. Et af de første tiltag, det er vigtigt at have styr på, er tilgængeligheden for kunderne. Alle de gode intentioner strander, hvis dine kunder ikke kan komme i kontakt med dig.

Og forventningerne stiger. Hvert år laves store internationale undersøgelser af kundeadfærd og forventninger. Og hvert år stiger andelen af forbrugere, der forventer at de kan komme i kontakt med brands, når det passer dem bedst.

Og ikke nok med at vi som forbrugere forventer altid at kunne komme i kontakt med de virksomheder vi ønsker at kommunikere med, vi forventer også at vi kan komme i kontakt på den måde der passer os selv bedst. Står vi med vores nye robot-plæneklipper og oplever at den bliver ved med at køre fast, og vi ikke selv kan løse det, vil vi ikke sende en mail og have hjælp en time eller en dag senere. Vi vil have hjælp med det samme, via mobilen, mens vi har problemet og er i gang med at forholde os til det. Ellers handler vi et andet sted næste gang.

Modsat i strøgbutikken skal virksomheder huske, at din webbutik altid er åben. Og kunderne forventer, at der er bemandet i butikken, når den er åben. Derfor er det ikke bare vigtigt, men bydende nødvendigt, at få organiseret og tilpasset ressourcerne til salg og kundeservice, så kundernes behov afspejles. Alle ved at der skal ekstra bemanding på under julehandel, når det er Black Friday etc., men det gælder også, hvis der er peaks på besøgende i løbet af ugen, måneden eller året. Eller hvis butikken får besøg kl. 23.00. 

 

Grænserne for salg, service og oplevelser har i mange år været skarpt adskilt, når virksomheder køber kundeserviceløsninger eller salgsløsninger. Men ude i verden er snitfladerne mellem salg og service i forbindelse med online-handel ved at forsvinde. En udvikling der under COVID-19 pandemien er intensiveret yderligere.

I et globalt marked er der mange store spillere, som det for de fleste danske virksomheder er umuligt at matche på parametre som pris, levering etc., så hvis vi også kommer bagud på service, får vi som samfund et stort problem. Heldigvis KAN danske virksomheder konkurrere online på den personlige service, da vi har kulturelle fordele i måden vi organiserer vores arbejdspladser og tænker vores relation til kunderne.

Men for at vinde kapløbet skal personlig service på nettet ses som en nødvendig investering, der muliggør yderligere vækst – ikke som en udgift.  Måske kan personlig service ligefrem blive noget vi beslutter os for, at dansk onlinehandel skal kendes på?

Tænk hvis vi ved fælles indsats kunne supplere ”Made in Denmark” med ”Danish Service”…