Husk at sige tak til dine kunder når de forlader dig

Retention betyder direkte oversat fastholdelse. I kundeservice er disciplinen Customer Retention – altså aktiviteter der hjælper til at fastholde nuværende kunder – en ofte underprioriteret indsats, som nedprioriteres til fordel for indsatser målrettet de nye kunder.

Og det er dårligt for forretningen, da en stor del af de kunder, som forlader din forretning, gerne vil blive. Hos Connexio kan vi på tværs af vores Customer Retention aktiviteter se, at mellem 40% og 60% af de kunder, vi er i dialog med omkring deres opsigelse, fastholdes som kunder.

Årsagen er enkel. Hvis det fx handler om et medlemskab af en organisation eller et abonnement til en ydelse, så valgte kunderne dig i sin tid, fordi de har et ønske om at støtte din organisation eller have adgang til din ydelse via et abonnement.

Når en kunde siger farvel, kan vi i Connexio se, at dette ønske ofte er uændret, men henvendelsen i stedet skyldes ændringer i kundens livssituation. Det kan være alt fra fyring, sygdom, skilsmisse og flytning til nyt arbejde og familieforøgelse. Pointen er, at kunden i mange tilfælde henvender sig, fordi deres situation har ændret sig, ikke fordi ønsket om at være kunde har ændret sig.

I et kundeserviceperspektiv er det en god situation at arbejde med, da ønsket om og behovet for produktet og ydelsen er etableret, og det derfor handler om – sammen med kunden – at finde en løsning på, hvordan kunden kan fortsætte i lyset af den ændrede livssituation. Skal abonnementet sættes på pause et par måneder, ændres til et billigere, kan der gives en form for loyalitetsbonus for mange års medlemskab etc. 

Det handler samtidig om, at man som virksomhed tager sine kunder og sit eget produkt seriøst. Hvis du har haft en kunde i en årrække, så er det for det første på sin plads at sige tak og være taknemmelig for kundernes engagement. For det andet er det troværdigt at kæmpe for at fastholde sine kunder, fordi du tror på det, du sælger.

Psykologien kan sammenlignes lidt med at sige op på et arbejde eller i et forhold. I de situationer er det heller ikke rart at din beslutning mødes med ligegyldighed og tavshed fra hverken arbejdsplads eller kæreste. Ofte foretrækker kunder endda at ringe når de leverer deres opsigelse, hvilket gør dialogen endnu nemmere, da det så ikke er nødvendigt at bruge forgæves kræfter på at komme i dialog med dem.

Økonomisk kræver det en markant mindre indsats – som tommelfingerregel mindst fem gange så lidt – at fastholde kunder i opsigelsessituationen end at få dem tilbage på et senere tidspunkt. At investere i retention er derfor en aktivitet, der giver langt bedre afkast end almindelige hverveaktiviteter.

Hos Connexio er Customer Retention en central del af det vi samarbejder med virksomheder om, der ønsker hjælp til deres kundehåndtering. Det er altid blandt det første vi anbefaler at fokusere på at optimere.