Det afgørende er at være tæt på kunderne

Fres.land leverer hver uge på den gode side af 50.000 kasser frugt og grønsager til kunder i flere lande. Direkte fra landmanden på gården til forbrugeren – uden mellemled. Virksomheden begyndte som et hobbyinitiativ, fordi grundlægger og CEO, Mathilde Jakobsen, ville hjælpe sin portugisiske svigerfar med at sælge sine appelsiner på en bedre og mere bæredygtig måde.

”Kort fortalt gik hjælpen ud på at fjerne de mange mellemled, der er i den konventionelle høst af appelsiner, som typisk plukkes grønne, modnes kunstigt, efterbehandles med pesticider, behandles med voks etc. Vores tilgang er, at forbrugeren får leveret samme produkt, som farmeren står med. Uden sminke, og frugterne hænger på træerne, indtil de sælges,” siger Mathilde Jakobsen.

En forretningsmodel, der så at sige hurtigt bar frugt og voksede til andre frugter og grøntsager, leverandører fra forskellige lande og markeder udenfor Danmark.

Større behov for kundeservice

Med væksten blev det også mere og mere udfordrende og omkostningstungt at være tæt på kunden.

”Da vi nåede 500 kunder om ugen, blev kundeservice for stort til at være håndholdt, og vi begyndte derfor at bygge en kundeserviceafdeling op inhouse.  En afdeling med både et dansk og svensk ben, som hurtigt fik  mange medarbejdere, da god kundeservice er helt afgørende for os.”

Da afdelingen nåede tyve ansatte, indså Fresh.land, at de havde etableret en enhed, der på trods af  medarbejdere, der var gode til den personlige kontakt med kunder, manglede en fleksibilitet i forhold til skalering, ekspertviden i professionel kundeservice og dertil løbende krævede meget oplæring af nye medarbejdere. 

Vigtigt med det rigtige match

Derfor besluttede Fresh.land sig for at finde en samarbejdspartner til kundeservice.

”Efter en test af flere leverandører valgte vi Connexio som samarbejdspartner. Valget var nemt af flere grunde. For det første havde Connexio bedre systemer til at understøtte opgaven, de var mere agile og generelt meget kundeorienterede i forhold til os som virksomhed. Altså benhårdt fokus på, hvad vi som kunde har brug for og muligheden for at skræddersy løsninger til det.”

Mathilde Jakobsen vil anbefale tilgangen med at teste flere leverandører, inden beslutningen om samarbejdspartner træffes, da det giver en sikkerhed for, at valget er det rigtige. 

”Fx prioriterede Connexio, at deres medarbejdere besøgte de farmere, som leverer til os, for at få en forståelse af Fresh.land og vores produkt. Derudover matcher deres internationale og vækstorienterede profil vores virksomhed. De er professionelle, men samtidig ikke større end de kan implementere nye løsninger hurtigt, hvis vi identificerer et behov hos vores kunder. Hos Connexio taler vi en uge eller to, hvor det hos andre kan tage måneder.”

Fælles udvikling af app og onlineunivers

I dag har Fresh.land derfor udvidet samarbejdet, så Connexio også varetager SoMe, reputation Management, e-mailkorrespondance og senest de såkaldte lovecalls, til kunder du ikke har hørt fra et stykke tid.

Selv om prisen for kundeservice relativt er højere, når du udliciterer opgaven, så er det alligevel billigere i længden, da Fresh.land kun betaler for den faktiske tid, der bruges på kundeservice og ubesværet kan skalere op under spidsbelastninger og drosle ned i rolige perioder.

Derudover har Fresh.land og Connexio haft et fælles forløb om at udvikle en app og et online-univers, hvor en stor del af kontakten til kunderne klares med selvbetjening – fx ved at du som kunde automatisk tilbydes en løsning, der matcher din henvendelse.

En tilgang, der er god på to måder. For det første oplever de fleste kunder en hurtig og effektiv service, og de er dermed mere tilfredse, for det andet bliver det billigere at bruge Connexio, da mængden af personlige henvendelser – som det er vigtigt at sige altid også er en mulighed – falder.

”Alt i alt giver det meget professionelle og effektive samarbejde med Connexio os i Fresh.land både tid, ro og overskud til at fokusere på kerneydelsen og på at udvikle vores forretning. Derfor er det en god investering for os at investere i professionel kundeservice.”