Moderne kundeservice – mennesker eller automatisering?

Den årlige mødeplads for hele kundeservicebranchen. Det var overskriften for Kundeservice og Kundeoplevelser 2022 konferencen, som i år blev afholdt 18. maj i København med fokus på udfordringer og muligheder inden for både kundeoplevelser, kundeservice og tekniske kontaktcenter-løsninger.

Som udsendt fra Connexio hentede jeg inspiration og spottede tendenser indenfor kundeservice. Det foregik dels på kundeservicekonferencen og dels på President Summit 2022, nordens førende business-konference, der i samme uge (16. og 17. maj) også blev afholdt i København med overskriften Rethinking Business. 

Brug systemerne klogt
Mens der deltog omkring 5000 på  President Summit var kundeservicekonferencen med 400 deltagere mere målrettet. Blandt andet med konkrete cases om kundeservice, hvor Maersk f.eks. fortalte om opbygningen af deres callcenter og rundhåndet delte ud af deres erfaringer og fejl på deres rejse i den forbindelse. Begge dele lige værdifulde.

HVEM? fortalte om udfordringerne med deres kundeservice. De arbejdede tidligere så manuelt med kundeservice, at agenterne skrev samme mail mange gange hver dag til kunder. Ved at automatisere noget så enkelt som at sende en kvittering for modtaget mail, sparede de betydelige ressourcer, selv om den enkelte mail kun krævede 10 -20 sekunder at skrive. Deres pointe var at ved at bruge systemer klogt, får agenterne mere tid til den nødvendige menneskelige kontakt.

Den menneskelige faktor
I løbet af de to dage hørte jeg indlæg om alt fra, hvorfor mennesker er det vigtigste værktøj for succes og en forudsætning for din organisation og virksomheds innovation, til hvordan du passer godt på dig selv og oplæg om personlige ambitioner, motivation, mental sundhed og hvordan du håndterer usikkerhed omkring din fremtid.

Fællesnævneren på begge konferencer var en opmærksomhed på den menneskelige faktor, som afgørende for organisationer og virksomheders succes. Systemer kan frigøre tid og øge udbyttet af medarbejdernes indsats, men grundlæggende skabes succes af mennesker.

På President Summit blev forbindelsen mellem det at passe godt på dig selv og muligheden for at skabe værdi for din arbejdsplads italesat som hvordan personlig sundhed afspejler sig som succes i en professionel karriere og dermed succes for organisationen, du arbejder for/i.

Fejl og følelser
På begge konferencer blev vigtigheden fremhævet af, at både direktør, leder og medarbejder kan erkende fejl og se fejl som en vigtig kilde til læring. Vi skal blive bedre til at acceptere de følelser vi har, når noget ikke går som planlagt og lære af det. Det var inspirerende at høre hvordan Maersk f.eks. i deres fortælling om deres kundeservicerejse fremlagde deres fejl som værdifulde læringer i deres proces. De var stolte af de fejl de havde lært af.

Pointen er at din evne til at omfavne dine fejl afspejler sig i organisationen. Har du mange medarbejdere, som accepterer og lærer af sine fejl – og en kultur hvor det er legalt – så kan det blive en måde at udvikle og innovere mere på.

Balancen mellem automatisering og agenten
Opsummerende er den klare tendens, at mennesket – altså kundeserviceagenterne – til trods for den hastige udvikling af teknologi og muligheder for automatisering – stadig spiller den vigtigste rolle ift. moderne kundeservice.

Automatisering er et vigtigt redskab til at nedbringe antallet af tickets, men som virksomhed må man samtidig ikke blive så automatiseret, at man som kunde ikke kan få kontakt med et menneske. Og som kunder i kundeservice ønsker ingen at føle sig som en ”ticket”, der skal ekspederes.

Det handler derfor om at træffe et helt afgørende valg i din vurdering af, hvornår dine kunder hensigtsmæssigt kan hjælpes af en chatbot eller hjælp-til-selvhjælp og hvornår den menneskelige kontakt giver den afgørende værdi for kunderne.

Læs mere om de to konferencer her:

https://www.presidents-summit.com/

https://www.peopleteam.dk/konferencer/konference-kundeservice-kundeoplevelser-2022/