Afgørende at tilpasse sig virksomhedens DNA

Professionel kundeservice understøttes med en række værktøjer, teknologier og systemer, som er med til at professionalisere og effektivisere opgaven. Når en virksomhed vælger at udlicitere en større eller mindre del af sine kundeserviceaktiviteter, kan kunderne for det meste serviceres bedre og mere effektivt. For eksempel ved altid at have kapacitet til at håndtere henvendelser i spidsbelastninger og på skæve tidspunkter.

Et helt afgørende element i kundeservice er dog stadig evnen til at forstå, hvad det er for en virksomhed, man repræsenterer, og hvilke kunder der interageres med. Løses opgaven for en bestemt type interesseorganisation eller NGO kan det i en kundeservicesituation eksempelvis være en god ting at have holdninger og vise engagement i samtalen, mens det for andre kunder passer bedre med en objektiv, upolitisk samtale, hvor medarbejderen ikke på samme måde bringer sig selv i spil.

Og repræsenterer du et selskab som eksempelvis Duka, der hjælper primært ældre målgrupper med IT, telefoni, computere, etc., er det vigtigt at give sig god tid, mens en musiker, der ringer til Danguitar for at blive vejledt i valg af højtalere til sin næste koncert godt må blive mødt med en mere teknisk tilgang. 

Det kræver grundig oplæring at kunne agere professionelt på vegne af andre og skifte ubesværet mellem forskellige kommunikationsstrategier, og derfor er det vigtigt at prioritere oplæring af medarbejdere til kundeservice.

Hos Connexio er måden det foregår på meget lavpraktisk, fortæller Head of Customer Success hos Connexio, Kathrine Lykkeborg.

”Det vi prioriterer som det første, er at opbygge færdigheder i dialogteknik og kulturforståelse. Vi begynder altid med at knytte en ny medarbejder til en enkelt større kunde, og første skridt er at være med på en lytter hos en mere erfaren medarbejder. Når medarbejderen er klar til selv at have kundekontakt, arbejder vi først med telefoniske henvendelser.” siger Kathrine Lykkeborg.

Opgaver med opsøgende opkald i forbindelse med salg, interviews eller henvendelser om, at leveringen af en vare er forsinket, er god træning for nye medarbejdere i kundeservice, da denne form for henvendelser ikke er så kulturfølsom og har en ramme for samtalen, medarbejderen arbejder ud fra. 

Den faktuelle del af dialogen med kunden kræver ikke så meget oplæring, da den del så at sige klares af videndatabaser, som systematisk lærer af det kunderne spørger om.   

”Når en medarbejder er fortrolig med den første større kundes virksomhedskultur og har den nødvendige erfaring med telefoniske henvendelser, kan der bygges flere aktiviteter på, som også afhænger af, hvilke kompetencer medarbejderen besidder. Taler en medarbejder bestemte fremmedsprog vil det være en bestemt type kunder, han/hun kan arbejde på vegne af,” siger Kathrine Lykkeborg. 

For effektivt at kunne tilpasse sig en virksomheds DNA og agere som virksomheden er det vigtigt med et åbent samarbejde om opgaven. Online-supermarkedet Osuma er et eksempel på en virksomhed, der med succes har udliciteret sin kundeservice til Connexio, men CEO hos Osuma, Carsten Pahlke forstår godt, hvis det kan være en stor mundfuld for nogle virksomheder.  

”Det er en reel bekymring, om et eksternt kundeservicebureau kan varetage kontakten til dine kunder lige så godt, som virksomhedens egne medarbejdere. Når du udliciterer kundeservice, mister du alt andet lige lidt af den direkte føling med kundekontakten, men det er vores erfaring, at det klart opvejes af fleksibiliteten og de ressourcer det frigiver i organisationen. Ressourcer som for vores vedkommende kunne bruges til at fokusere mere på den samlede kundeoplevelse,” siger Carsten Pahlke.

Hans opskrift på et godt forløb med udlicitering af kundeservice består af tre elementer. Det første er et gensidigt transparent samarbejde, dernæst skal der udarbejdes en grundig indledende analyse af kundeservice-opgaven, og så skal man være villig til at slippe tøjlerne.

Link til artikel om Osuma