Fuld transparens, godt forarbejde og slip tøjlerne

Osuma er en markedsplads, hvor Kvickly og SuperBrugsen på tværs af landet sælger dagligvarer online. Osuma har både erhvervskunder, kommunekunder og privatkunder. Osumas dialog med kunder foregår typisk på mail, telefon og chat, og består både af kunder der kontakter Osuma og omvendt. Henvendelserne fordeler sig ligeligt i før, under og efter handlen. Det kan være forespørgsler på levering og bæredygtighed, spørgsmål om betalingsmåder, erstatningsprodukter eller andet en kunde ikke er tilfreds med.

Hvilke overvejelser havde du i forhold til at outsource Osumas kundeservice?

”Før samarbejdet med Connexio havde vi en klassisk kundeservice med en håndfuld medarbejdere og en teamleder, hvor vi i en lang årrække arbejdede med forskellige former for optimering med forskellige grader af succes. Det vi gerne vil opnå, er mere fleksibilitet. I stedet for at have fokus på oplæring og vagtplaner vil vi hellere fokusere på at gøre den gode kundeoplevelse endnu bedre. Vi vægtede også muligheden for at kunne skrue op og ned for kundeservicekapaciteten afhængig af sæson, markedsudvikling og spidsbelastninger. Det kan vi i det her samarbejde.”

”Endelig var det også vigtigt for os at få mere sparring og rådgivning om kundeservice. Vi har brug viden og benchmarking, så vi generelt kan blive skarpere på vores servicedel.”

Hvad var argumenterne for og imod at outsource, da I skulle træffe beslutningen?

”Du har ikke samme direkte føling med kundeservice og enkeltsagerne, når du outsourcer. Det har vi forsøgt at løse ved fortsat at have en ankerperson hos os, der tager en stor del af koordinering og også opkald til kunder. Derudover har vi en fast kontakt hos Connexio.

”Det bedste argument for at udlicitere var fleksibiliteten, men også at vi fik frigjort ressourcer til at tænke anderledes, optimere og have større fokus på kundeoplevelsen.”

Hvordan har samarbejdet levet op til forventningerne?

”Den første kæmpe opgave i samarbejdet var den meget lavpraktiske med overlevering af kundeservice. I vores tilfælde overtager Connexio 70 procent af vores aktiviteter, og det gav sved på panden, da kundeservice er vores vigtigste område. Den del foregik til topkarakter og gnidningsfrit, da det både lykkedes at opretholde kundernes tilfredshed og få en besparelse på 10 procent på hele kundeserviceområdet”

Hvad er dit bedste råd til andre der vil outsource kundeservice?

”At man gør sit forarbejde. Det handler om at få dissekeret hele sin kundeservice og have en åben dialog om udfordringer og hvad man godt kan tænke sig. Dernæst at man tør slippe tøjlerne og slippe kontrollen med et vigtigt område, man har haft ansvaret for i mange år. Det er også vigtigt at være åben for, at nogle arbejdsgange og processer med fordel kan laves om eller helt sløjfes”

Føler du dig repræsenteret af Connexio i kontakten med kunderne?

Ja, men det er en reel bekymring, som handler meget om forberedelse og tillid til, at Connexio kan varetage opgaven. Når vi kigger ned i KPI’erne har vi fuld transparens, og den fulde transparens folder sig rigtigt ud, når de optimeringer, vi i fællesskab har opnået gennem Connexio, belønnes med en besparelse på vores udgifter til Connexio. Det er rigtig stærkt. 

Se interview med Carsten Pahlke