Kundernes tillid er altafgørende

Med Trustpilot har forbrugere en platform, hvor det er muligt at dele oplevelser og på den måde hjælpe andre forbrugere med at træffe købsbeslutninger på et oplyst grundlag. For virksomheder giver platformen muligheden for at kommunikere med forbrugerne om deres oplevelse med virksomhedens brand, produkter og services. For kundeservice handler det om at omfavne denne mulighed.

Det betyder meget for potentielle kunder, at de kan se, hvordan andre oplever en virksomheds produkter og deres købsoplevelse. Derfor råder Connexio som udgangspunkt virksomheder til at opfordre deres kunder til at anmelde dem på Trustpilot.

Kundernes oplevelser er også effektiv feedback til at forbedre din virksomhed. Feedback der kan arbejdes konkret og konstruktivt med. Trustpilot skal derfor også ses som endnu en mulighed for dialog med kunden, som kan omsættes til god kundeservice.

Se også: Opsamling af viden er fundament for kundeservice

Uanset om feedback på trustpilot er en positiv eller negativ, er den et udtryk for engagement fra en kunde, som virksomheden altid bør kvittere for. Noget af det første Connexio derfor gør, når vi hjælper en virksomhed med Trustpilot, er at at sørge for, at der bliver svaret på alle kommentarer. Det er vigtigt dels for at svare hver enkelt kunde på deres konkrete feedback, men et svar på en kommentar er samtidig en kommunikation til alle potentielle kunder, der læser kommentaren på trustpilot.

En negativ anmeldelse kan indeholde vigtig feedback. Derfor er det en god ide at kontakte den pågældende kunde fx via en mail og spørge ind til og blive klogere på, hvordan købsoplevelsen kan forbedres. Udover de værdifulde input er selve henvendelsen – altså det at kunden tages alvorligt – også med til at forbedre købsoplevelsen, og vende den negative oplevelse til noget positivt.

Næste step, når alle henvendelser er besvaret og der er etableret en systematik til at håndtere dette, er at opfordre virksomhedernes kunder til at anmelde virksomheden på Trustpilot. Denne del kan automatiseres, så alle kunder automatisk modtager en mail et par dage efter købet med denne opfordring.

Se også: Skab værdi med systematisk viden om dine kunder

Et konkret eksempel på, hvordan systematisk arbejde med Trustpilot kan løfte kundeservice er virksomheden Simply Cosmetic, som fik forbedret sin rating på Trustpilot fra 3,5 til 4,5 stjerner på få uger. Fem stjerner er den højeste rating. Her begyndte Connexio netop med at give alle kunder et svar på Trustpilot og kunder med negative kommentarer fik et personligt svar, hvor vi bad om feedback på, hvad Simply Cosmetic kan gøre bedre.

”I dag nævner vores kunder ikke kun det gode ved vores produkt på Trutpilot, men også positive ting omkring købsoplevelsen – altså vores kundeservice.  Før samarbejdet med Connexio var 20 procent af anmeldelserne på trustpilot negative. Her kun et par uger efter vi begyndte at arbejde systematisk med kommentarer på Trustpilot er det tal faldet til 8 procent, hvilket også ses tydeligt på vores rating med 4,5 stjerner ud af fem mulige, ” siger direktør i Simply Cosmetic, Thorbjørn Sørensen.

En udvikling der ifølge Thorbjørn Sørensen betyder meget for virksomheden, da den blandt andet barsler med etablering af et nyt dansk brand. En af forudsætningerne for at det kan lykkes er, at kunderne har tillid til virksomhedens brand og produkter.

Se eksempler på, hvad kunder skriver på Trustpilot om Simply Cosmetic