Tendenser i optimering af kundeservice

Når Connexio indleder et samarbejde med en virksomhed, er det første vi gør at afdække virksomhedens behov for kundeservice. Det foregår blandt andet ved at stille en masse spørgsmål til virksomheden, gå hjemmesiden igennem og teste den købsrejse virksomhedens kunder er på. Over tid har vi identificeret en række fælles træk på tværs af branche og størrelse. Læs med og se, om du følger samme mønster.

Tilgængelighed
Noget som går igen på tværs af de virksomheder, vi indleder et samarbejde med, er tilgængelighed eller rettere mangel på samme. Det er helt forståeligt en stor udfordring for mange især mindre virksomheder at vende hurtigt tilbage på alle henvendelser fra kunder. Det er ikke godt, da det dokumenteret har en negativ betydning for salgssituationen, hvis du fx ikke svarer en kundes chat efter 30 sekunder, eller en henvendelse på mail indenfor en time.

En af de funktioner vi kigger efter, er derfor, om der er en chat på hjemmesiden, hvor kunderne ubesværet og hurtigt kan stille og få svar på et spørgsmål i relation til det køb, de er ved at gennemføre. Det er langt fra altid tilfældet.

Læs: Top tre er hastighed, tilgængelighed og venlighed

Opdateret FAQ
Af samme årsag er det vigtigt med en velfungerende FAQ (forkortelse for frequently asked questions). Mange virksomheder har en FAQ, men ikke alle har en som opleves nyttig for kunden, da den kan være rodet og ikke opdateret. Det er ikke optimalt, da kundens tålmodighed ofte er kort i forhold til at få svar på et spørgsmål. I dag findes der intelligente systemer til løbende at opdatere en virksomheds FAQ, så funktionen hele tiden tilpasses de spørgsmål kunderne stiller, og de oplysninger der er relevante i salgssituationen.

Læs: Skab værdi med systematisk viden om dine kunder

Ratings på Trustpilot
En af de ting, som mange virksomheder slet ikke går så meget op i, som de bør gøre, er Trustpilot – et community, hvor forbrugerne giver online-anmeldelser på produkter, købsoplevelser etc. Trustpilot bruges af rigtig mange kunder til at vælge leverandør og kendes af endnu flere. Derfor kan det betale sig at arbejde med at forbedre sin rating hos Trustpilot. Det kan fx ske ved at følge systematisk op på negative anmeldelser, hvilket udover at kunden føler sig hørt også giver værdifuld viden til virksomheden. Denne mulighed kan langt flere med fordel gøre brug af.

Læs: Kundernes tillid er afgørende

Salg og service
Endelig oplever vi at mange virksomheder er udfordret på sammenhængen mellem kundeservice og salg. Virksomheder som formår at løfte god service og personlig betjening ind på deres website, får en fordel frem for konkurrenterne og en chance for at klare sig i den stigende globale konkurrence på nethandel. Danske virksomheder har alle muligheder for at være med, men mange vælger det ubevidst fra, fordi de primært er omkostningsfokuserede 

i håndteringen af deres kundeservice.  

Effektiv kundeservice
Alle ovenstående eksempler handler om, hvordan mødet med kunden kan optimeres. Derudover har langt de fleste virksomheder, vi taler med, det til fælles, at deres kundeservice kan blive mere effektiv.

Det er dyrt for en virksomhed selv at varetage al kundeservice, da interne medarbejdere uanset kompetence og indsats risikerer at komme til kort ved spidsbelastninger, samtidig med at de ofte har perioder med overkapacitet ift. henvendelsesvolumen. Og problemet vokser, når kundeservice også skal være tilgængelig for kunderne udenfor normal arbejdstid.

Ved at outsource kundeservice helt eller delvist betaler virksomheden kun for den faktiske tid, der bruges på en kundehenvendelse helt ned på minutter og sekunder, samtidig med at der altid er bemanding – også aften og weekend.