Hvorfor skal du undgå dine kunder?

Det lyder ikke særligt logisk, men nogle gange giver det mest mening for alle parter, at en virksomhed undgår at tale med sine kunder. Det skyldes, at det absolut vigtigste for en kunde er, at få besvaret spørgsmål hurtigt. Og hvis det hurtigste er selv at finde svaret frem for at maile, chatte eller tale med en medarbejder, så foretrækker de fleste det.

Risikoen hvis det gøres forkert er, at kunder med et reelt behov for at tale med et menneske har svært ved at komme i kontakt og på den baggrund bliver utilfreds.

Brug de rigtige værktøjer til selvbetjening

”Det er en strategisk beslutning at gøre brug af ticket deflection i kundeservicestrategien. Det er en afvejning af økonomi ift. serviceniveau om kunderne skal have frit kanalvalg 24 timer i døgnet året rundt eller om der skal sættes begrænsninger på serviceniveauet”, siger Bjarke Andersen, CEO & Partner i Connexio. ”Giver det forretningsmæssigt mening at levere ubegrænset service, giver det alene mening at forholde sig til at give alle kunder et valg imellem om de vil hjælpe sig selv eller have hjælp af et menneske. Hvis økonomien også spiller en rolle er ticket deflection en nødvendighed i strategien.”

Når man som kunde har brug for at komme i kontakt med en virksomhed, foregår det altovervejende enten via mail, telefon eller hjemmesiden. Det rigtige sted at starte, når du ønsker at gøre brug af ticket deflection er derfor at overveje, hvilke af de tre kanaler, der skal være tilgængelige, hvornår, og hvilke der skal minimeres.

Prioriter hjemmesiden over telefon og mail

”Vores anbefaling er at prioritere hjemmesiden og være bevidst om hvor e-mail og telefonnummer til kundeservice gøres tilgængelig. På hjemmesiden bør fokus være på selvhjælp og kontakt til kundeservicemedarbejdere anvendes, der hvor det strategisk vurderes at være vigtigt for kundeoplevelsen og muligheden for at skabe mersalg. Vigtigst i den forbindelse er en opdateret FAQ, eller bedre endnu en dynamisk vidensbase, som løbende gør virksomheden klogere på, hvad kunderne spørger om,” siger Bjarke Andersen.

En vidensbase vil give mening i de fleste organisationer uanset størrelse. Den er nem at sætte op, og gør virksomheden klogere fra dag ét. Optimalt integreres databasen med kundeserviceagenternes database, så henvendelser på telefon, mail, chat etc. er med til at kvalificere kundernes selvbetjente kundeservice på hjemmesiden. Med en opdateret vidensbase, der integrerer med hjemmesiden, sikres at kunderne får relevant svar på deres spørgsmål online. Det er hurtigt for kunderne og det er gratis.

Kombiner ticket deflection med personlig henvendelse

En vidensbase er således hjørnestenen i at undgå henvendelser, og samtidig give kunderne en god oplevelse. Næste skridt er at kombinere ticket deflection med muligheden for personlig henvendelse. En funktion, der også er relevant i forhold til mersalg, mener Bjarke Andersen:

”Et eksempel kan være en bilforhandler, der har mange besøgende på sin hjemmeside, som bliver der længe, men kun få booker en prøvetur. Her kunne det give mening at poppe op med et tilbud om hjælp. I første omgang f.eks. med en chatbox indeholdende de typiske spørgsmål og svar, opfordring til at booke en prøvetur etc.  Næste skridt kunne så være muligheden for chat med en salgsmedarbejder, da mennesker giver mersalg.”

Se artiklen: Chat en effektiv vej til bedre brugeroplevelser    

Værktøjer forbeholdt force majeure

Ticket deflection har også lidt mere hardcore værktøjer i skuffen, som kan tages i brug, hvis ressourcerne til kundeservice ikke står mål med behovet. De fleste kender f.eks. telefonsvareren med ”…tast x, hvis du…” og så videre, eller kontaktformularen, der skal udfyldes før der kan sendes en mail.

”Det er effektive værktøjer, som skal bruges varsomt, men også kan være meget nyttige. Hvis du f.eks. ved, at PostNord har problemer med leveringerne en torsdag aften, kan telefonslusen oplyse om det og dermed give alle kunder hurtigt svar på et konkret spørgsmål. Men det kræver, at du er opdateret om, hvad dine kunder henvender sig om – ellers kan det opleves som dårlig service,” siger Bjarke Andersen.

Mails om bestemte temaer kan grupperes og besvares med massebesvarelser. Telefonhenvendelser i specifikke kategorier kan afvises med henvisning til hjemmesiden eller med oplæst begrundelse. Mulighederne er mange, men risikoen for dårlig service ekstremt stor.

Husk at dine valg er strategiske

Ved hjælp af ticket deflection kan du styre dit kundeservicebudget og du kan skabe bedre service for dine kunder. Men du kan også skabe elendige oplevelser for kunderne og skade dit brand, hvis du giver dem en følelse af at blive afvist når de prøver at få svar på deres spørgsmål. Besparelserne kan være dyrt købt, hvis de bruges uden omtanke.

Beslutningerne om kundeservicestrategien hører hjemme i bestyrelseslokalet.