Skab værdi med systematisk viden om dine kunder
Kundeservice er en branche, hvor kunstig intelligens i stigende grad vinder indpas. Nye teknologier banker på, men som i alle andre brancher gælder det også her, at et program ikke er bedre end de input, det får. Det vigtigste er derfor fortsat at have styr på, hvad du ved om dine kunder.
Af Bjarke Andersen, CEO Connexio
En af de ting, som virkelig kan gøre en kunde utilfreds, er hvis man bliver bedt om at give den samme information mere end en gang. Der er simpelthen en forventning om, at de oplysninger, man som kunde har afleveret til en virksomhed fx i en telefonsamtale, mail eller i en chat huskes til næste gang man henvender sig, eller virksomheden henvender sig til kunden.
En database som opsamler den viden, er derfor helt afgørende for at en virksomhed kan levere den service, kunderne forventer. Mange tror det er en omfattende procedure at få en sådan etableret, men det behøver det ikke at være, hvis man altså tilrettelægger processen på den rigtige måde.
Hemmeligheden ligger i en systematisk tilgang til opsamling af viden og de rette procedurer for, hvad man fx gør, hvis man ikke kan løse problemet for kunden med det samme. Er de to ting på plads, er det vores erfaring i Connexio, at en virksomhed allerede i løbet af en måned kan have en database, som løfter kvaliteten i kundeservicen.
Med en velfungerende vidensdatabase har virksomheden også et fundament, som kan bruges til at udbygge såkaldt selfservice – altså alle de funktioner, hvor kunden selv kan søge information fx på virksomhedens hjemmeside, inden de kontakter kundeservice.
Undersøgelser viser, at kunden ofte foretrækker at gøre netop dette. Med en velfungerende selfservice kan man derfor både reducere ressourcerne til fysiske medarbejdere i kundeservice – samtidig med, at kunden oplever en bedre service.
I dag findes der flere gennemprøvede modeller til vidensdatabaser, som Connexio bruger til opgaveløsningen for virksomheder, og området udvikler sig som nævnt hastigt. Vi kan udover selfservice se flere interessante muligheder ved en velfungerende database som en integreret del af kundehåndteringen.
En af de oplagte muligheder er proaktive handlinger. Det kan fx være at tilbyde kunderne værdiskabende mersalg i forbindelse med et køb. Altså, at man ved køb af en lampe også foreslår køb af elpærer, ved køb af en printer også foreslår køb af papir og blækpatroner etc.
Proaktive handlinger kan udbygges i det uendelige, og den vigtige pointe er, at det opleves som god service, når virksomheden gennemfører mersalg, så længe der holdes fast i begrebet værdiskabende.
Det kan opleves som en stor mundfuld at implementere ny teknologi i en virksomhed, da der skal bruges ressourcer til oplæring, nye rutiner, licenser etc. Derfor kan det være en god ide at vælge en samarbejdspartner, der har erfaring med vidensdatabaser.
Hos Connexio er løbende opdatering af vidensdatabaser en integreret del af den kundeservice, vi leverer. Samtidig følger vi med i udviklingen af nye teknologier, så det altid er muligt for de virksomheder vi samarbejder med at være opdaterede på området. Så har de styr på, hvad de ved om deres kunder.
