Skapa värde med systematisk kunskap om dina kunder
Kundservice är en bransch där artificiell intelligens vinner allt mer mark. Nya tekniker knackar på dörren, men som i alla andra branscher är ett program bara så bra som den input det får. Det viktigaste är att hålla koll på vad du vet om dina kunder.
Av Bjarke Andersen, VD Connexio
En av de saker som verkligen kan göra en kund missnöjd är att bli ombedd att lämna samma information mer än en gång. Det finns helt enkelt en förväntan om att den information som en kund har lämnat till ett företag, t.ex. i ett telefonsamtal, e-postmeddelande eller chatt, ska komma ihåg nästa gång de eller företaget kontaktar kunden.
En databas som samlar in denna kunskap är därför avgörande för att ett företag ska kunna leverera den service som kunderna förväntar sig. Många tror att det är en omfattande procedur att sätta upp en sådan, men det behöver det inte vara om man organiserar processen på rätt sätt.
Hemligheten ligger i ett systematiskt tillvägagångssätt för att samla in kunskap och rätt rutiner för vad man ska göra om man t.ex. inte kan lösa problemet för kunden direkt. Med dessa två saker på plats är vår erfarenhet på Connexio att ett företag kan ha en databas som förbättrar kvaliteten på kundtjänsten inom en månad.
Med en väl fungerande kunskapsdatabas har företaget också en grund som kan användas för att utöka den så kallade självbetjäningen - det vill säga alla de funktioner där kunden kan söka information, till exempel på företagets hemsida, innan han eller hon kontaktar kundtjänsten.
Studier visar att kunderna ofta föredrar att göra just det. Med ett välfungerande självbetjäningssystem kan du därför minska de resurser som krävs för fysisk kundtjänstpersonal - samtidigt som kunden upplever en bättre service.
Idag finns det flera beprövade modeller för kunskapsdatabaser som Connexio använder för att lösa uppgifter åt företag, och som nämnts utvecklas området snabbt. Förutom självbetjäning kan vi se flera intressanta möjligheter med en väl fungerande databas som en integrerad del av kundhanteringen.
Ett av de uppenbara alternativen är proaktiva åtgärder. Det kan till exempel handla om att erbjuda kunderna värdeskapande merförsäljning i samband med ett köp. Med andra ord, när du köper en lampa föreslår du också att du köper glödlampor, när du köper en skrivare föreslår du också att du köper papper och bläckpatroner etc.
Proaktiva åtgärder kan utökas i det oändliga, och det viktiga är att det uppfattas som god service när ditt företag säljer mer, så länge du håller dig till konceptet med värdeskapande.
Att implementera ny teknik i ett företag kan vara en svår uppgift, eftersom det krävs resurser för utbildning, nya rutiner, licenser etc. Därför kan det vara en god idé att välja en partner som har erfarenhet av kunskapsdatabaser.
På Connexio är kontinuerlig uppdatering av kunskapsdatabaser en integrerad del av den kundservice vi tillhandahåller. Samtidigt håller vi jämna steg med utvecklingen av ny teknik, så att det alltid är möjligt för de företag vi arbetar med att hålla sig uppdaterade inom området. På så sätt vet de vad de vet om sina kunder.
