connexio.dk

Noe av det som virkelig kan gjøre en kunde misfornøyd, er å bli bedt om å oppgi den samme informasjonen mer enn én gang. Det er rett og slett en forventning om at informasjonen en kunde har gitt til et selskap, for eksempel i en telefonsamtale, e-post eller chat, blir husket neste gang kunden eller selskapet kontakter kunden.

En database som samler denne kunnskapen er derfor avgjørende for at bedriften skal kunne levere den servicen kundene forventer. Mange tror at det er en omfattende prosess å opprette en slik database, men det trenger det ikke å være hvis du organiserer prosessen på riktig måte.

Hemmeligheten ligger i en systematisk tilnærming til kunnskapsinnhenting og riktige rutiner for hva man skal gjøre hvis man for eksempel ikke kan løse problemet for kunden umiddelbart. Med disse to tingene på plass er Connexios erfaring at en bedrift kan ha en database som forbedrer kvaliteten på kundeservicen i løpet av en måned.

Med en velfungerende kunnskapsdatabase har selskapet også et grunnlag som kan brukes til å utvide den såkalte selvbetjeningen - det vil si alle de funksjonene der kunden kan søke etter informasjon, for eksempel på selskapets nettside, før de kontakter kundeservice.

Undersøkelser viser at kundene ofte foretrekker å gjøre nettopp det. Med et velfungerende selvbetjeningssystem kan du derfor redusere ressursene som kreves til fysisk kundeservice - samtidig som kunden opplever en bedre service.

I dag finnes det flere velprøvde modeller for kunnskapsdatabaser som Connexio bruker for å løse oppgaver for bedrifter, og som nevnt er området i rivende utvikling. I tillegg til selvbetjening ser vi flere interessante muligheter med en velfungerende database som en integrert del av kundehåndteringen.

Et av de åpenbare alternativene er proaktive tiltak. Det kan for eksempel være å tilby kundene verdiskapende mersalg i forbindelse med et kjøp. Det vil si at når du kjøper en lampe, foreslår du også å kjøpe lyspærer, når du kjøper en skriver, foreslår du også å kjøpe papir og blekkpatroner osv.

Proaktive tiltak kan utvides i det uendelige, og det viktige poenget er at det oppleves som god service når bedriften selger mer, så lenge man holder seg til verdiskapningskonseptet.

Å implementere ny teknologi i en bedrift kan være en krevende oppgave, ettersom det kreves ressurser til opplæring, nye rutiner, lisenser osv. Derfor kan det være lurt å velge en partner som har erfaring med kunnskapsdatabaser.  

I Connexio er kontinuerlig oppdatering av kunnskapsdatabaser en integrert del av den kundeservicen vi tilbyr. Samtidig følger vi med på utviklingen av ny teknologi, slik at det alltid er mulig for selskapene vi samarbeider med å holde seg oppdatert på området. På den måten vet de hva de vet om kundene sine.