connexio.dk

Det bedste kundemøde sker, når man som kunde selv kan vælge, hvordan dialogen foregår og hvornår den foregår. Teknologiens ene hovedformål er at give kunden adgang til at få dette behov opfyldt.

Et simpelt eksempel er kunden, der går online søndag aften fordi deres køleskab larmer, og ikke køler som det skal. Det haster for kunden at få løst problemet, og de vil typisk gå online for at finde løsninger. Her vil de formentlig ikke kunne gennemskue, hvad de skal gøre for at løse deres problem. Skal de købe nyt, bestille en reparatør? Hvad skal de købe? Hvordan får de det installeret?

Spørgsmålene vil være mange. Hvis kunden online på dit website mødes af muligheden for dialog med et menneske – f.eks. i en chat eller et pop-up spørgsmål om de vil ringes op – vil det opleves som en enorm hjælp for kunden. Kundeoplevelsen vil stige, og sandsynligheden for at sælge være ekstremt stor.

Den gode kundeoplevelse forudsætter, at kunden oplever sammenhæng i de kontakter der er med den virksomhed, kunden interagerer med. Teknologiens andet hovedformål er at sikre dette.

Typiske vil kundens data og historik være registreret i forskellige systemer: Et CRM-system, et omnichannel-system, og i nogle tilfælde yderligere systemer som f.eks. leverings- eller lagerstyrings-systemer. For at levere god kundeservice i dialogøjeblikket, skal serviceagenten have adgang til disse data.

God kundeservice er ikke gratis, og for kundens skyld skal den tilgængelige økonomiske ramme bruges mest effektivt. Teknologiens tredje hovedformål er at mindske ressourceforbruget, hvor det er muligt, så der kan bruges penge, der hvor det giver størst værdi.

Et eksempel på dette er anvendelse af self-service løsninger understøttet af digitale vidensdatabaser. Simple henvendelser kræver ikke nødvendigvis dialog med et menneske, men kan løses mere effektivt ved at kunden selv finder sine svar online.

Hos Connexio er teknologi afgørende som facilitator af den gode kundeoplevelse og den kosteffektive løsning. Sammen med vores kunder arbejder vi med at teste muligheder og bygge løsninger der sikrer, at vores kunder og deres kunder knyttes tættere på hinanden.