connexio.dk

De beste kundemøtene oppstår når kunden selv kan velge hvordan og når dialogen skal foregå. Et av teknologiens viktigste formål er å gi kunden tilgang til å oppfylle dette behovet.

Et enkelt eksempel er kunden som går på nettet en søndag kveld fordi kjøleskapet bråker og ikke kjøler som det skal. Kunden har det travelt med å løse problemet, og går gjerne på nettet for å finne løsninger. Sannsynligvis vet de ikke hva de skal gjøre for å løse problemet. Skal de kjøpe nytt, bestille en reparatør? Hva skal de kjøpe? Hvordan får de det installert?

Spørsmålene vil være mange. Hvis nettkunden på nettstedet ditt får muligheten til å komme i dialog med et menneske - for eksempel i en chat eller et popup-spørsmål om de vil bli oppringt - vil det oppleves som en stor hjelp for kunden. Kundeopplevelsen vil øke, og sannsynligheten for å få til et salg vil være ekstremt høy.

En god kundeopplevelse krever at kunden opplever konsistens i interaksjonen med organisasjonen de samhandler med. Det andre hovedformålet med teknologi er å sikre dette.

Typisk vil kundens data og historikk være registrert i ulike systemer: et CRM-system, et omnikanalsystem og i noen tilfeller tilleggssystemer som leverings- eller lagerstyringssystemer. For å kunne yte god kundeservice i dialogøyeblikket må servicemedarbeideren ha tilgang til disse dataene.

God kundeservice er ikke gratis, og av hensyn til kunden bør det tilgjengelige budsjettet utnyttes så effektivt som mulig. Det tredje hovedformålet med teknologi er å minimere ressursbruken der det er mulig, slik at pengene kan brukes der de tilfører mest verdi.

Et eksempel på dette er bruken av selvbetjeningsløsninger støttet av digitale kunnskapsdatabaser. Enkle henvendelser krever ikke nødvendigvis dialog med et menneske, men kan løses mer effektivt ved at kunden selv finner svarene på nettet.

I Connexio er teknologi avgjørende for å skape gode kundeopplevelser og kostnadseffektive løsninger. Sammen med kundene våre jobber vi for å teste muligheter og bygge løsninger som bringer kundene våre og deres kunder nærmere hverandre.