connexio.dk

Med Trustpilot får konsumenterna en plattform där de kan dela med sig av sina erfarenheter och hjälpa andra konsumenter att fatta välgrundade köpbeslut. För företagen innebär plattformen en möjlighet att kommunicera med konsumenterna om deras erfarenheter av företagets varumärke, produkter och tjänster. För kundtjänsten handlar det om att ta vara på denna möjlighet.

Det betyder mycket för potentiella kunder att de kan se hur andra uppfattar ett företags produkter och deras köpupplevelse. Det är därför Connexio rekommenderar företag att uppmuntra sina kunder att recensera dem på Trustpilot.

Kundupplevelser är också effektiv feedback för att förbättra ditt företag. Feedback som kan användas på ett konkret och konstruktivt sätt. Trustpilot bör därför också ses som ytterligare en möjlighet till dialog med kunden som kan omsättas i god kundservice.

Se även: Kunskapsinhämtning är grunden för kundservice

Oavsett om feedbacken på Trustpilot är positiv eller negativ är det ett uttryck för engagemang från en kund som företaget alltid bör bekräfta. Därför är en av de första sakerna Connexio gör när de hjälper ett företag med Trustpilot att se till att alla kommentarer besvaras. Detta är viktigt för att kunna svara varje enskild kund på deras specifika feedback, men ett svar på en kommentar är också en kommunikation till alla potentiella kunder som läser kommentaren på Trustpilot.

En negativ recension kan innehålla viktig feedback. Därför är det en bra idé att kontakta kunden i fråga, t.ex. via e-post, för att ställa frågor och lära sig mer om hur köpupplevelsen kan förbättras. Förutom den värdefulla feedbacken bidrar även själva kontakten - det faktum att kunden tas på allvar - till att förbättra köpupplevelsen och vända den negativa upplevelsen till något positivt.

Nästa steg, när alla förfrågningar har besvarats och ett system för att hantera detta har upprättats, är att uppmuntra företagets kunder att recensera företaget på Trustpilot. Denna del kan automatiseras så att alla kunder automatiskt får ett e-postmeddelande några dagar efter köpet med denna inbjudan.

Se även: Skapa värde med systematisk kunskap om dina kunder

Ett konkret exempel på hur systematiskt arbete med Trustpilot kan förbättra kundservicen är företaget Simply Cosmetic, som förbättrade sitt betyg på Trustpilot från 3,5 till 4,5 stjärnor på bara några veckor. Fem stjärnor är det högsta betyget. Här började Connexio bara med att ge alla kunder ett svar på Trustpilot och kunder med negativa kommentarer fick ett personligt svar där man bad om feedback på vad Simply Cosmetic kan göra bättre.

"Idag nämner våra kunder inte bara bra saker om vår produkt på Trutpilot, utan även positiva saker om köpupplevelsen - vår kundservice. Innan samarbetet med Connexio var 20 procent av omdömena på Trustpilot negativa. Bara några veckor efter att vi började arbeta systematiskt med kommentarer på Trustpilot har den siffran sjunkit till 8 procent, vilket också syns tydligt i vårt betyg på 4,5 stjärnor av fem möjliga", säger Thorbjørn Sørensen, VD för Simply Cosmetic.

Enligt Thorbjørn Sørensen betyder denna utveckling mycket för företaget, eftersom man är i färd med att etablera ett nytt danskt varumärke. En av förutsättningarna för framgång är att kunderna har förtroende för företagets varumärke och produkter.

Se exempel på vad kunder säger på Trustpilot om Simply Cosmetic