Kundenes tillit er avgjørende
Trustpilot er en global plattform som hjelper kunder med å ta informerte kjøpsbeslutninger og bedrifter med å utvikle både produkter og opplevelser. Et verktøy som er avgjørende for kundeservice, som lever av å bygge tillit.
Av Kathrine Lykkeborg, Head of Customer
Success i Connexio.
Med Trustpilot får forbrukerne en plattform der de kan dele sine erfaringer og hjelpe andre forbrukere med å ta informerte kjøpsbeslutninger. For bedrifter gir plattformen mulighet til å kommunisere med forbrukerne om deres erfaringer med bedriftens varemerke, produkter og tjenester. For kundeservice handler det om å utnytte denne muligheten.
Det betyr mye for potensielle kunder at de kan se hvordan andre oppfatter selskapets produkter og kjøpsopplevelsen. Derfor anbefaler Connexio bedrifter å oppfordre kundene sine til å anmelde dem på Trustpilot.
Kundeopplevelser er også en effektiv tilbakemelding for å forbedre virksomheten. Tilbakemeldinger som kan brukes på en konkret og konstruktiv måte. Trustpilot bør derfor også ses på som en mulighet til dialog med kunden som kan omsettes til god kundeservice.
Se også: Kunnskapsinnhenting er grunnlaget for kundeservice
Uansett om tilbakemeldingen på Trustpilot er positiv eller negativ, er det et uttrykk for kundens engasjement som bedriften alltid bør anerkjenne. Derfor er noe av det første Connexio gjør når vi hjelper et selskap med Trustpilot, å sørge for at alle kommentarer blir besvart. Dette er viktig for å kunne svare hver enkelt kunde på deres spesifikke tilbakemelding, men et svar på en kommentar er også en kommunikasjon til alle potensielle kunder som leser kommentaren på Trustpilot.
En negativ anmeldelse kan inneholde viktige tilbakemeldinger. Derfor er det en god idé å kontakte den aktuelle kunden, for eksempel via e-post, for å stille spørsmål og finne ut mer om hvordan kjøpsopplevelsen kan forbedres. I tillegg til de verdifulle innspillene bidrar også selve kontakten - det at kunden blir tatt på alvor - til å forbedre kjøpsopplevelsen og snu den negative opplevelsen til noe positivt.
Neste steg, når alle henvendelser er besvart og et system for håndtering av disse er etablert, er å oppfordre selskapets kunder til å anmelde selskapet på Trustpilot. Denne delen kan automatiseres slik at alle kunder automatisk mottar en e-post noen dager etter kjøpet med denne oppfordringen.
Se også: Skap verdi med systematisk kunnskap om kundene dine
Et konkret eksempel på hvordan systematisk arbeid med Trustpilot kan forbedre kundeservicen, er selskapet Simply Cosmetic, som forbedret sin rating på Trustpilot fra 3,5 til 4,5 stjerner på bare noen få uker. Fem stjerner er den høyeste vurderingen. Her startet Connexio med å gi alle kunder et svar på Trustpilot, og kunder med negative kommentarer fikk et personlig svar med spørsmål om hva Simply Cosmetic kan gjøre bedre.
"I dag nevner kundene våre ikke bare gode ting om produktet vårt på Trutpilot, men også positive ting om kjøpsopplevelsen - kundeservicen vår. Før samarbeidet med Connexio var 20 prosent av anmeldelsene på Trustpilot negative. Bare noen få uker etter at vi begynte å jobbe systematisk med kommentarer på Trustpilot, har dette tallet sunket til 8 prosent, noe som også vises tydelig i vår rating på 4,5 av fem stjerner", sier Thorbjørn Sørensen, administrerende direktør i Simply Cosmetic.
Ifølge Thorbjørn Sørensen betyr denne utviklingen mye for selskapet, som er i ferd med å etablere et nytt dansk varemerke. En av forutsetningene for å lykkes er at kundene har tillit til selskapets varemerke og produkter.
Se eksempler på hva kundene sier om Simply Cosmetic på Trustpilot.
