connexio.dk

Varje vecka levererar Fres.land långt över 50.000 lådor med frukt och grönsaker till kunder i flera länder. Direkt från odlaren på gården till konsumenten - ingen mellanhand. Företaget startade som ett hobbyinitiativ eftersom grundaren och VD:n Mathilde Jakobsen ville hjälpa sin portugisiska svärfar att sälja sina apelsiner på ett bättre och mer hållbart sätt.

"Kort sagt var hjälpen att ta bort de många mellanhänderna i den konventionella skörden av apelsiner, som vanligtvis plockas gröna, mognar på konstgjord väg, behandlas med bekämpningsmedel, vaxas osv. Vårt synsätt är att konsumenten får samma produkt som odlaren. Utan smink, och frukten hänger kvar på träden tills den säljs", säger Mathilde Jakobsen.

En affärsmodell som snabbt bar frukt, så att säga, och växte till andra frukter och grönsaker, leverantörer från olika länder och marknader utanför Danmark.

Större behov av kundservice

I takt med tillväxten blev det också allt mer utmanande och kostsamt att vara nära kunden.

"När vi nådde 500 kunder i veckan blev kundtjänsten för stor för att skötas på egen hand, så vi började bygga upp en kundtjänstavdelning in-house. En avdelning med både danskt och svenskt ben, som snabbt växte till ett stort antal medarbetare, eftersom bra kundservice är avgörande för oss."

När avdelningen hade 20 anställda insåg Fresh.land att de hade skapat en enhet som, trots att de hade anställda som var duktiga på personlig kundkontakt, saknade flexibilitet att skala upp, kompetens inom professionell kundservice och krävde mycket fortlöpande utbildning för nyanställda. 

Rätt matchning är viktigt

Det var därför Fresh.land bestämde sig för att hitta en partner för kundservice.

"Efter att ha testat flera leverantörer valde vi Connexio som vår affärspartner. Valet var enkelt av flera skäl. För det första hade Connexio bättre system för att stödja uppgiften, de var mer flexibla och generellt mycket kundorienterade i förhållande till oss som företag. Med andra ord ett mycket starkt fokus på vad vi som kund behöver och förmågan att skräddarsy lösningar för det."

Mathilde Jakobsen rekommenderar att man testar flera leverantörer innan man bestämmer sig för en affärspartner, eftersom det säkerställer att valet är rätt. 

"Connexio prioriterade till exempel att deras anställda skulle besöka de jordbrukare som levererar till oss för att få en förståelse för Fresh.land och vår produkt. Dessutom matchar deras internationella och tillväxtorienterade profil vårt företag. De är professionella, men samtidigt inte större än att de snabbt kan implementera nya lösningar om vi identifierar ett behov hos våra kunder. Hos Connexio pratar vi om en vecka eller två, medan det hos andra kan ta månader."

Gemensam utveckling av app och onlineuniversum

Idag har Fresh.land därför utökat samarbetet så att Connexio även hanterar SoMe, rykteshantering, e-postkorrespondens och, nu senast, de så kallade kärlekssamtalen till kunder som man inte har hört av på ett tag.

Även om kostnaden för kundtjänst är relativt högre när du outsourcar är det billigare i längden eftersom Fresh.land bara betalar för den faktiska tid som läggs på kundtjänst och enkelt kan skala upp under toppar och skala ner under lugna perioder.

Fresh.land och Connexio har dessutom arbetat tillsammans för att utveckla en app och ett onlineuniversum där en stor del av kontakten med kunderna hanteras genom självbetjäning - till exempel genom att automatiskt erbjuda dig som kund en lösning som matchar din förfrågan.

Ett tillvägagångssätt som är bra på två sätt. Dels upplever de flesta kunder en snabb och effektiv service och blir därför mer nöjda, dels blir Connexio billigare att använda eftersom antalet personliga förfrågningar - som alltid är ett alternativ, vilket är viktigt att säga - minskar.

"Sammantaget ger det mycket professionella och effektiva samarbetet med Connexio oss på Fresh.land tid, sinnesro och energi att fokusera på vår kärntjänst och på att utveckla vår verksamhet. Därför är det en bra investering för oss att satsa på professionell kundservice."