connexio.dk

Hver uke leverer Fres.land godt over 50 000 kasser med frukt og grønnsaker til kunder i flere land. Direkte fra bonden på gården til forbrukeren - uten mellomledd. Selskapet startet som et hobbyinitiativ fordi gründer og CEO Mathilde Jakobsen ønsket å hjelpe sin portugisiske svigerfar med å selge appelsinene sine på en bedre og mer bærekraftig måte.

"Kort sagt var hjelpen å fjerne de mange mellomleddene i den konvensjonelle innhøstingen av appelsiner, som vanligvis plukkes grønne, modnes kunstig, behandles med plantevernmidler, vokses osv. Vår tilnærming er at forbrukeren får det samme produktet som bonden. Uten sminke, og frukten blir hengende på trærne til den skal selges", sier Mathilde Jakobsen.

En forretningsmodell som raskt bar frukter, for å si det sånn, og vokste til å omfatte andre frukter og grønnsaker, leverandører fra ulike land og markeder utenfor Danmark.

Større behov for kundeservice

I takt med veksten ble det også mer og mer utfordrende og kostbart å være nær kunden.

"Da vi nådde 500 kunder i uken, ble kundeservicen for stor til å være håndholdt, så vi begynte å bygge opp en egen kundeserviceavdeling. En avdeling med både et dansk og et svensk ben, som raskt vokste til et stort antall ansatte, ettersom god kundeservice er avgjørende for oss."

Da avdelingen nådde 20 ansatte, innså Fresh.land at de hadde etablert en enhet som, til tross for at de hadde ansatte som var flinke til å ha personlig kontakt med kundene, manglet fleksibilitet til å skalere, kompetanse innen profesjonell kundeservice og krevde mye løpende opplæring av nyansatte. 

Riktig match er viktig

Derfor bestemte Fresh.land seg for å finne en partner for kundeservice.

"Etter å ha testet flere leverandører valgte vi Connexio som samarbeidspartner. Valget var enkelt av flere grunner. For det første hadde Connexio bedre systemer for oppgaven, de var mer fleksible og generelt svært kundeorienterte i forhold til oss som selskap. De hadde med andre ord et sterkt fokus på hva vi som kunde trenger, og kunne tilpasse løsningene til dette."

Mathilde Jakobsen anbefaler at man tester flere leverandører før man bestemmer seg for en samarbeidspartner, fordi det sikrer at valget er riktig. 

"Connexio prioriterte for eksempel å la sine ansatte besøke bøndene som leverer til oss for å få en forståelse av Fresh.land og produktet vårt. I tillegg har de en internasjonal og vekstorientert profil som passer godt til vårt selskap. De er profesjonelle, men ikke større enn at de raskt kan implementere nye løsninger hvis vi identifiserer et behov hos kundene våre. Hos Connexio snakker vi om en uke eller to, mens det kan ta måneder hos andre."

Felles utvikling av app og nettunivers

I dag har Fresh.land derfor utvidet samarbeidet slik at Connexio også håndterer SoMe, omdømmehåndtering, e-postkorrespondanse og nå sist såkalte kjærlighetssamtaler til kunder du ikke har hørt fra på en stund.

Selv om kostnadene for kundeservice er relativt sett høyere når du outsourcer, er det billigere i det lange løp, ettersom Fresh.land kun betaler for den faktiske tiden som brukes på kundeservice, og enkelt kan skalere opp i perioder med høy aktivitet og ned i perioder med lav aktivitet.

I tillegg har Fresh.land og Connexio samarbeidet om å utvikle en app og et nettunivers der en stor del av kontakten med kundene håndteres gjennom selvbetjening - for eksempel ved at du som kunde automatisk tilbys en løsning som passer til din forespørsel.

En tilnærming som er bra på to måter. For det første opplever de fleste kundene en rask og effektiv service og blir derfor mer fornøyde, og for det andre blir Connexio billigere å bruke ettersom antallet personlige henvendelser - som alltid er et alternativ - reduseres.

"Alt i alt gir det svært profesjonelle og effektive samarbeidet med Connexio oss i Fresh.land tid, ro og energi til å fokusere på kjernetjenesten vår og på å utvikle virksomheten vår. Derfor er det en god investering for oss å satse på profesjonell kundeservice."