connexio.dk

Osuma är en marknadsplats där Kvickly och SuperBrugsen säljer dagligvaror online över hela landet. Osuma har både företagskunder, kommunkunder och privatkunder. Osumas dialog med kunderna sker vanligtvis via e-post, telefon och chatt, och består av både kunder som kontaktar Osuma och vice versa. Dialogen är jämnt fördelad mellan före, under och efter transaktionen. Det kan handla om frågor om leverans och hållbarhet, frågor om betalningsmetoder, ersättningsprodukter eller något annat som kunden inte är nöjd med.

Vilka överväganden gjorde ni när ni outsourcade Osumas kundtjänst?

"Innan vi började arbeta med Connexio hade vi en klassisk kundtjänst med en handfull medarbetare och en teamledare, där vi arbetade med olika former av optimering under många år med varierande framgång. Det vi vill uppnå är mer flexibilitet. Istället för att fokusera på utbildning och schemaläggning vill vi hellre fokusera på att göra kundupplevelsen ännu bättre. Vi har också prioriterat möjligheten att öka och minska kundservicekapaciteten beroende på säsong, marknadsutveckling och toppar. Det kan vi göra i det här samarbetet."

"Slutligen var det också viktigt för oss att få mer feedback och råd om kundservice. Vi behöver kunskap och benchmarking så att vi generellt kan bli vassare på vår servicesida."

Vilka var argumenten för och emot outsourcing när beslutet fattades?

"Man har inte samma direktkontakt med kundtjänst och enskilda ärenden när man outsourcar. Vi har försökt lösa det genom att ha en ankarperson hos oss som tar en stor del av koordineringen och även ringer runt till kunderna. Dessutom har vi en fast kontakt på Connexio.

"Det bästa argumentet för outsourcing var flexibiliteten, men också att det frigjorde resurser för att tänka annorlunda, optimera och fokusera mer på kundupplevelsen."

Hur har samarbetet levt upp till förväntningarna?

"Den första stora uppgiften i samarbetet var överlämnandet av kundtjänsten på en mycket låg nivå. I vårt fall tar Connexio över 70 procent av vår verksamhet, vilket var en stor utmaning eftersom kundservice är vårt viktigaste område. Den här delen gick mycket bra och smidigt, eftersom vi lyckades både bibehålla kundnöjdheten och uppnå en besparing på 10 procent inom hela kundtjänstområdet."

Vad är ditt bästa råd till andra som vill outsourca sin kundservice?

"Att göra sin hemläxa. Det handlar om att dissekera hela sin kundservice och ha en öppen dialog om utmaningar och vad man skulle vilja se. Sedan handlar det om att släppa tyglarna och släppa kontrollen över ett viktigt område som man har ansvarat för i många år. Det är också viktigt att vara öppen för att vissa arbetsflöden och processer kan omorganiseras eller elimineras helt och hållet."

Känner du dig representerad av Connexio vid kundkontakter?

Ja, men det är ett verkligt bekymmer som i hög grad handlar om förberedelser och att lita på att Connexio gör jobbet. När vi tittar på nyckeltalen har vi full insyn, och den fulla insynen kommer verkligen till sin rätt när de optimeringar som vi gemensamt har uppnått genom Connexio belönas med besparingar på våra Connexio-kostnader. Det är verkligen kraftfullt. 

Se en intervju med Carsten Pahlke