connexio.dk

Osuma er en markedsplass der Kvickly og SuperBrugsen selger dagligvarer på nett over hele landet. Osuma har både bedriftskunder, kommunale kunder og privatkunder. Osumas kundedialog foregår typisk via e-post, telefon og chat, og består i at både kunder tar kontakt med Osuma og omvendt. Dialogen er likt fordelt mellom før, under og etter transaksjonen. Det kan dreie seg om forespørsler om levering og bærekraft, spørsmål om betalingsmåter, erstatningsprodukter eller annet som kunden ikke er fornøyd med.

Hva tenkte dere på da dere outsourcet Osumas kundeservice?

"Før vi begynte å jobbe med Connexio, hadde vi en klassisk kundeservice med en håndfull ansatte og en teamleder, der vi jobbet med ulike former for optimalisering i mange år med varierende hell. Det vi ønsker å oppnå, er mer fleksibilitet. I stedet for å fokusere på opplæring og planlegging vil vi heller fokusere på å gjøre kundeopplevelsen enda bedre. Vi har også prioritert muligheten til å øke og redusere kapasiteten i kundeservice avhengig av sesongvariasjoner, markedsutvikling og topper. Det kan vi gjøre i dette samarbeidet."

"Til slutt var det også viktig for oss å få flere tilbakemeldinger og råd om kundeservice. Vi trenger kunnskap og benchmarking slik at vi generelt kan bli skarpere på servicesiden."

Hva var argumentene for og imot outsourcing da beslutningen ble tatt?

"Man har ikke den samme direkte kontakten med kundeservice og enkeltsaker når man outsourcer. Vi har forsøkt å løse dette ved å fortsette å ha en ankerperson hos oss som tar en stor del av koordineringen og også ringer rundt til kundene. I tillegg har vi en fast kontaktperson hos Connexio.

"Det beste argumentet for outsourcing var fleksibiliteten, men også at det frigjorde ressurser til å tenke annerledes, optimere og fokusere mer på kundeopplevelsen."

Hvordan har samarbeidet levd opp til forventningene?

"Den første store oppgaven i samarbeidet var overdragelsen av kundeservice på et svært lavt nivå. I vårt tilfelle overtar Connexio 70 prosent av aktivitetene våre, noe som var en stor utfordring ettersom kundeservice er vårt viktigste område. Denne delen gikk veldig bra, og vi klarte både å opprettholde kundetilfredsheten og oppnå en besparelse på 10 prosent på hele kundeserviceområdet."

Hva er ditt beste råd til andre som ønsker å outsource kundeservice?

"Å gjøre hjemmeleksen sin. Det handler om å dissekere hele kundeservicen og ha en åpen dialog om utfordringer og hva man ønsker seg. Deretter handler det om å slippe tøylene og slippe kontrollen over et viktig område som du har hatt ansvaret for i mange år. Det er også viktig å være åpen for at noen arbeidsflyter og prosesser kan omorganiseres eller fjernes helt."

Føler du deg representert av Connexio når du har med kunder å gjøre?

Ja, men det er en reell bekymring som i stor grad handler om forberedelse og tillit til at Connexio gjør jobben. Når vi ser på KPI-ene, har vi full åpenhet, og den fulle åpenheten utfolder seg når optimaliseringene vi har oppnådd i fellesskap gjennom Connexio, belønnes med besparelser på Connexio-kostnadene. Det er virkelig kraftfullt. 

Se et intervju med Carsten Pahlke