connexio.dk

Retention är en direkt översättning av bibehållande. Inom kundservice är kundretention - aktiviteter som hjälper till att behålla befintliga kunder - en ofta underprioriterad insats som nedprioriteras till förmån för insatser som riktar sig till nya kunder.

Och det är dåligt för affärerna, eftersom en stor andel av de kunder som lämnar ditt företag vill stanna kvar. På Connexio ser vi att mellan 40 och 60 procent av de kunder som vi för en dialog med om deras uppsägning stannar kvar som kunder.

Anledningen är enkel. Om det till exempel handlar om ett medlemskap i en organisation eller en prenumeration på en tjänst så valde kunderna dig i första hand för att de vill stödja din organisation eller få tillgång till din tjänst via en prenumeration.

När en kund tar farväl inser vi på Connexio att denna önskan ofta är oförändrad, men att förfrågan istället beror på förändringar i kundens livssituation. Det kan handla om allt från uppsägning, sjukdom, skilsmässa och flytt till nytt jobb och ny familj. Poängen är att kunderna i många fall kontaktar oss för att deras situation har förändrats, inte för att deras önskan att vara kund har förändrats.

Ur ett kundserviceperspektiv är detta en bra situation att arbeta med, eftersom önskan och behovet av produkten och tjänsten har fastställts, och det handlar därför om att - tillsammans med kunden - hitta en lösning på hur kunden kan fortsätta i ljuset av den förändrade livssituationen. Ska abonnemanget pausas under några månader, bytas till ett billigare, kan någon form av lojalitetsbonus ges för många års medlemskap etc. 

Det handlar också om att ett företag tar sina kunder och sin egen produkt på allvar. Om man har haft en kund i ett antal år är det för det första på sin plats att tacka och vara tacksam för engagemanget. För det andra är det trovärdigt att kämpa för att behålla sina kunder eftersom man tror på det man säljer.

Psykologin är lite som att säga upp sig från ett jobb eller ett förhållande. I dessa situationer är det inte trevligt att få sitt beslut bemött med likgiltighet och tystnad från vare sig arbetsplatsen eller partnern. Ofta föredrar kunderna till och med att ringa när de lämnar in sin uppsägning, vilket gör dialogen ännu enklare, eftersom det inte finns något behov av att spendera bortkastade krafter på att försöka få kontakt med dem.

Ekonomiskt sett krävs det betydligt mindre insatser - som tumregel minst fem gånger mindre - för att behålla kunder i en annulleringssituation än för att få tillbaka dem vid ett senare tillfälle. Att investera i retention är därför en aktivitet som ger en mycket bättre avkastning på investeringen än vanliga rekryteringsaktiviteter.

På Connexio är Customer Retention en central del av det vi gör för företag som vill ha hjälp med sin kundhantering. Det är alltid bland det första vi rekommenderar att man fokuserar på att optimera.