connexio.dk

Retention er en direkte oversettelse av kundebevaring. I kundeservice er Customer Retention - aktiviteter som bidrar til å holde på eksisterende kunder - ofte en underprioritert innsats som nedprioriteres til fordel for innsatsen rettet mot nye kunder.

Og det er ikke bra for virksomheten, ettersom en stor andel av kundene som forlater bedriften, ønsker å bli værende. I Connexio ser vi at mellom 40 % og 60 % av kundene vi er i dialog med om oppsigelser, blir værende som kunder.

Årsaken er enkel. Hvis det for eksempel dreier seg om et medlemskap i en organisasjon eller et abonnement på en tjeneste, valgte kundene deg i utgangspunktet fordi de ønsker å støtte organisasjonen din eller få tilgang til tjenesten din via et abonnement.

Når en kunde sier farvel, innser vi i Connexio at dette ønsket ofte er uforandret, men at det i stedet skyldes endringer i kundens livssituasjon. Det kan være alt fra oppsigelse, sykdom, skilsmisse og flytting til ny jobb og ny familie. Poenget er at kundene i mange tilfeller kontakter oss fordi situasjonen har endret seg, ikke fordi ønsket om å være kunde har endret seg.

Fra et kundeserviceperspektiv er dette en god situasjon å jobbe med, ettersom ønsket og behovet for produktet og tjenesten er etablert, og det handler derfor om - sammen med kunden - å finne en løsning på hvordan kunden kan fortsette i lys av den endrede livssituasjonen. Skal abonnementet settes på pause i noen måneder, endres til et billigere abonnement, kan det gis en form for lojalitetsbonus for mange års medlemskap osv. 

Det handler også om at man tar kundene og sitt eget produkt på alvor. Hvis du har hatt en kunde i mange år, er det for det første på sin plass å takke og være takknemlig for engasjementet. For det andre er det troverdig å kjempe for å beholde kundene fordi man tror på det man selger.

Psykologien er litt som når man sier opp en jobb eller et forhold. I slike situasjoner er det ikke hyggelig å bli møtt med likegyldighet og taushet fra verken arbeidsplassen eller partneren. Ofte foretrekker kundene til og med å ringe når de sier opp, noe som gjør dialogen enda enklere, siden det ikke er nødvendig å bruke bortkastet tid på å prøve å komme i kontakt med dem.

Økonomisk sett krever det betydelig mindre innsats - som en tommelfingerregel minst fem ganger mindre - å beholde kunder i en avbestillingssituasjon enn å få dem tilbake på et senere tidspunkt. Å investere i å holde på kundene er derfor en aktivitet som gir mye bedre avkastning enn vanlige rekrutteringsaktiviteter.

Hos Connexio er kundebevaring en sentral del av det vi gjør for bedrifter som ønsker hjelp med kundehåndteringen. Det er alltid noe av det første vi anbefaler å fokusere på å optimalisere.