connexio.dk

Den årlige møteplassen for hele kundeservicebransjen. Det var overskriften for konferansen Customer Service and Customer Experience 2022, som i år ble arrangert 18. mai i København med fokus på utfordringer og muligheter innen kundeopplevelse, kundeservice og tekniske kontaktsenterløsninger.

Som Connexio-delegat hentet jeg inspirasjon og så trender innen kundeservice. Dels på kundeservicekonferansen, dels på President Summit 2022, Nordens ledende næringslivskonferanse, som også ble arrangert i København samme uke (16. og 17. mai) under tittelen Rethinking Business. 

Use systems wisely
Mens rundt 5000 personer deltok på President Summit, var kundeservicekonferansen med 400 deltakere mer målrettet. Blant annet med konkrete kundeservicecases, der Maersk for eksempel fortalte om oppbyggingen av kundesenteret sitt og delte raust av sine erfaringer og feil på veien dit. Begge deler var like verdifulle.

WHO? fortalte om utfordringene med kundeservicen deres. Tidligere var kundeservicen så manuell at medarbeiderne skrev den samme e-posten til kundene mange ganger om dagen. Ved å automatisere noe så enkelt som å sende en e-postkvittering sparte de betydelige ressurser, selv om hver e-post bare tok 10-20 sekunder å skrive. Poenget var at ved å bruke systemene på en klok måte får medarbeiderne mer tid til den nødvendige menneskelige kontakten.

The Human Factor
I løpet av de to dagene fikk jeg høre presentasjoner om alt fra hvorfor mennesker er det viktigste verktøyet for å lykkes og en forutsetning for organisasjonens og bedriftens innovasjon, til hvordan man tar vare på seg selv, og presentasjoner om personlige ambisjoner, motivasjon, mental helse og hvordan man håndterer usikkerhet om fremtiden.

Fellesnevneren for begge konferansene var bevisstheten om at den menneskelige faktoren er avgjørende for organisasjoners og virksomheters suksess. Systemer kan frigjøre tid og øke avkastningen på de ansattes innsats, men i bunn og grunn er det mennesker som skaper suksess.

På President Summit ble sammenhengen mellom det å ta godt vare på seg selv og evnen til å skape verdi for arbeidsplassen tydeliggjort som hvordan personlig helse gjenspeiler suksess i yrkeskarrieren og dermed suksess for organisasjonen du jobber for.

Feil og følelser
På begge konferansene ble det understreket hvor viktig det er at konsernsjefer, ledere og ansatte anerkjenner feil og ser på feil som en viktig kilde til læring. Vi må bli flinkere til å akseptere følelsene vi har når ting ikke går som planlagt, og lære av dem. Det var inspirerende å høre hvordan Maersk, for eksempel, i sin fortelling om kundeservicereisen presenterte feilene sine som verdifull læring i prosessen. De var stolte av feilene de hadde lært av.

Poenget er at din evne til å akseptere feil gjenspeiles i organisasjonen. Hvis du har mange ansatte som aksepterer og lærer av feilene sine - og en kultur der det er lov - kan det bli en måte å utvikle og innovere mer på.

Balansen mellom automatisering ogkundebehandler
Oppsummert er den klare trenden at til tross for den raske teknologiske utviklingen og mulighetene for automatisering, spiller mennesker - dvs. kundebehandlere - fortsatt den viktigste rollen i moderne kundeservice. moderne kundeservice.

Automatisering er et viktig verktøy for å redusere antall henvendelser, men som bedrift kan man ikke bli så automatisert at kundene ikke får kontakt med et menneske. Og som kundeservice-kunde er det ingen som ønsker å føle seg som et problem som må løses.

Det handler derfor om å ta et avgjørende valg i vurderingen av når kundene dine kan få god hjelp av en chatbot eller selvhjelp, og når menneskelig kontakt gir den avgjørende verdien for kundene.

Les mer om de to konferansene her:

https://www.presidents-summit.com/

https://www.peopleteam.dk/konferencer/konference-kundeservice-kundeoplevelser-2022/