Det er avgjørende å tilpasse seg selskapets DNA
Kundeservice på vegne av andre krever at du har forståelse for selskapet du er i dialog med på vegne av kundene. Og du må kunne veksle uanstrengt mellom ulike bedriftskulturer og ulike måter å møte kundene på.
Av Johanne Castillo, COO Connexio
Profesjonell kundeservice støttes av en rekke verktøy, teknologier og systemer som bidrar til å profesjonalisere og effektivisere arbeidet. Når en bedrift velger å outsource en større eller mindre del av kundeservicen, kan kundene som regel betjenes bedre og mer effektivt. For eksempel ved alltid å ha kapasitet til å håndtere henvendelser i rushperioder og på ubekvemme tidspunkter.
Et viktig element i kundeservice er likevel evnen til å forstå hvilken type organisasjon man representerer og hvilken type kunder man samhandler med. Hvis oppdraget for eksempel er for en bestemt type interesseorganisasjon eller NGO, kan det å ha meninger og vise engasjement i samtalen være bra i en kundeservicesituasjon, mens det for andre kunder er mer hensiktsmessig med en saklig, upolitisk samtale der medarbeideren ikke blander seg inn på samme måte.
Og hvis du representerer et selskap som Duka, som først og fremst hjelper eldre målgrupper med IT, telefoni, datamaskiner osv., er det viktig å ta seg god tid, mens en musiker som ringer Danguitar for å få råd om valg av høyttalere til sin neste konsert, kanskje blir møtt med en mer teknisk tilnærming.
Å kunne opptre profesjonelt på vegne av andre og veksle uanstrengt mellom ulike kommunikasjonsstrategier krever grundig opplæring, og derfor er det viktig å prioritere opplæring i kundeservice for de ansatte.
Hos Connexio er måten dette gjøres på, veldig praktisk, sier Kathrine Lykkeborg, Head of Customer Success i Connexio.
"Vår første prioritet er å bygge opp ferdigheter i dialogteknikker og kulturforståelse. Vi starter alltid med å tildele en ny medarbeider en enkelt stor kunde, og det første trinnet er å lytte sammen med en mer erfaren medarbeider. Når medarbeideren er klar til å ha kundekontakt selv, jobber vi først med telefonhenvendelser." sier Kathrine Lykkeborg.
Oppgaver som oppsøkende salgssamtaler, intervjuer eller forespørsler om sen levering er god trening for nye kundebehandlere, ettersom denne typen henvendelser er mindre kultursensitive og har et rammeverk for samtalen som kundebehandleren jobber ut fra.
Den faktabaserte delen av kundedialogen krever ikke like mye opplæring, da denne delen ivaretas av kunnskapsdatabaser som systematisk lærer av det kundene spør om.
"Når en medarbeider er kjent med bedriftskulturen hos den første store kunden og har den nødvendige erfaringen med telefonhenvendelser, kan man bygge på med flere aktiviteter, noe som også avhenger av medarbeiderens kompetanse. Hvis en medarbeider snakker visse fremmedspråk, vil det være en viss type kunder vedkommende kan jobbe for", sier Kathrine Lykkeborg.
For at Connexio effektivt skal kunne tilpasse seg et selskaps DNA og opptre som selskapet, er det viktig å ha et åpent samarbeid om oppgaven. Nettbutikken Osuma er et eksempel på et selskap som med hell har outsourcet kundeservicen til Connexio, men administrerende direktør i Osuma, Carsten Pahlke, forstår at dette kan være en uoverkommelig oppgave for noen selskaper.
"Det er et reelt spørsmål om et eksternt kundeservicebyrå kan håndtere kontakten med kundene dine like godt som dine egne ansatte. Når du outsourcer kundeservice, mister du, alt annet likt, noe av den direkte kontakten med kunden, men vår erfaring er at dette helt klart oppveies av fleksibiliteten og ressursene som frigjøres i organisasjonen. Ressurser som i vårt tilfelle kan brukes til å fokusere mer på den totale kundeopplevelsen", sier Carsten Pahlke.
Hans oppskrift på en vellykket outsourcing av kundeservice består av tre elementer. For det første et gjensidig åpent samarbeid, for det andre en grundig innledende analyse av kundeserviceoppgaven og for det tredje en vilje til å slippe tøylene.
