Att anpassa sig till företagets DNA är avgörande
Kundservice för andras räkning kräver förståelse för det företag vars kunder du för dialog med för företagets räkning. Och du måste kunna växla obehindrat mellan olika företagskulturer och olika sätt att möta kunderna.
Av Johanne Castillo, COO Connexio
Professionell kundservice stöds av en rad verktyg, tekniker och system som bidrar till att professionalisera och effektivisera arbetet. När ett företag väljer att outsourca en större eller mindre del av sin kundserviceverksamhet kan kunderna oftast få bättre och mer effektiv service. Till exempel genom att alltid ha kapacitet att hantera förfrågningar under rusningstid och på udda tider.
En avgörande del av kundservicen är dock fortfarande förmågan att förstå vilken typ av organisation man representerar och vilken typ av kunder man interagerar med. Om uppdraget till exempel är för en viss typ av intresseorganisation eller NGO kan det vara bra i en kundservicesituation att ha åsikter och visa engagemang i samtalet, medan det för andra kunder är mer lämpligt med ett objektivt, opolitiskt samtal där medarbetaren inte sätter sig själv i spel på samma sätt.
Och representerar man ett företag som Duka, som främst hjälper äldre målgrupper med IT, telefoni, datorer etc. är det viktigt att ta god tid på sig, medan en musiker som ringer Danguitar för att få råd om högtalare till sin nästa konsert mycket väl kan mötas av ett mer tekniskt tilltal.
Att kunna agera professionellt på andras vägnar och växla smidigt mellan olika kommunikationsstrategier kräver grundlig utbildning, vilket är anledningen till att det är viktigt att prioritera utbildning i kundservice för anställda.
På Connexio gör vi detta på ett mycket praktiskt sätt, säger Kathrine Lykkeborg, Head of Customer Success på Connexio.
"Vår första prioritet är att bygga upp färdigheter i dialogteknik och kulturell förståelse. Vi börjar alltid med att tilldela en ny medarbetare en enda stor kund, och det första steget är att sitta med vid ett lyssningstillfälle tillsammans med en mer erfaren medarbetare. När medarbetaren är redo att själv ha kundkontakt arbetar vi först med telefonförfrågningar." säger Kathrine Lykkeborg.
Uppgifter som uppsökande säljsamtal, intervjuer eller förfrågningar om sena leveranser är bra utbildning för nya kundtjänstmedarbetare, eftersom dessa typer av förfrågningar är mindre kulturellt känsliga och har ett ramverk för samtalet som medarbetaren arbetar utifrån.
Den faktabaserade delen av dialogen med kunden kräver inte lika mycket utbildning, eftersom denna del sköts av kunskapsdatabaser som systematiskt lär sig av vad kunderna frågar.
"När en medarbetare är bekant med företagskulturen hos den första stora kunden och har nödvändig erfarenhet av telefonförfrågningar kan fler aktiviteter byggas på, vilket också beror på vilka kompetenser medarbetaren besitter. Om en medarbetare talar vissa främmande språk kommer det att finnas en viss typ av kunder som de kan arbeta för", säger Kathrine Lykkeborg.
För att effektivt kunna anpassa sig till ett företags DNA och agera som företaget, är det viktigt att ha ett öppet samarbete kring den aktuella uppgiften. Online-supermarknaden Osuma är ett exempel på ett företag som framgångsrikt har outsourcat sin kundtjänst till Connexio, men Osumas VD Carsten Pahlke förstår att detta kan vara en skrämmande uppgift för vissa företag.
"Det är en verklig fråga om en extern kundtjänstbyrå kan hantera kontakten med era kunder lika bra som med era egna medarbetare. När man outsourcar kundtjänsten förlorar man, allt annat lika, en del av den direkta kontakten med kunden, men vår erfarenhet är att detta klart uppvägs av den flexibilitet och de resurser som frigörs i organisationen. Resurser som i vårt fall kan användas till att fokusera mer på den övergripande kundupplevelsen", säger Carsten Pahlke.
Hans recept för en framgångsrik outsourcingprocess för kundservice består av tre delar. För det första ett ömsesidigt transparent samarbete, för det andra en grundlig inledande analys av kundtjänstuppgiften och för det tredje en vilja att släppa tyglarna.
