connexio.dk

Föreställ dig en shoppingdag där du går längs huvudgatan och tittar på butiker. Dörrarna är öppna, det finns gott om varor, men många av butikerna har tömts på personal. Helt öde. Skulle du i en sådan situation välja en butik med personal som du kan fråga om råd, eller skulle du välja en öde butik där du kan titta på varorna utan personal?

Situationen är otänkbar i fysiska butiker, men inte i den virtuella världen, där många onlinebutiker fortfarande saknar personlig service. Detta kostar pengar och arbetstillfällen, eftersom det i en alltmer konkurrensutsatt miljö inte längre räcker med att en onlinebutik erbjuder bra erbjudanden, en varukorg och en betalningsmodul. Vi vill ha samma (eller bättre) service när vi handlar på nätet som när vi handlar i fysiska butiker.

Den personliga servicen på en webbplats handlar om att kunden - precis som i en fysisk butik - kommer "in" i butiken, gör det bekvämt för sig och vid rätt tillfälle blir tillfrågad av försäljaren om han eller hon behöver hjälp. Om kunden i din skobutik till exempel går till hyllorna med barnskor kommer den skickliga säljaren att fråga om skorna är till en son, dotter, barnbarn, en present etc. Detta är säljarbete som uppfattas som service och skapar värde för både kunden och butiken.

Personlig försäljning och service online är ett område som har utvecklats mycket under de senaste åren, med en kombination av ny teknik inom kundservice, webbplatser och onlineförsäljning å ena sidan, och innovativa och kreativa entreprenörer som utvecklar möjligheterna för försäljning och service online å andra sidan. Och med 5G-nätverk kommer ännu bättre möjligheter att föra in ljud och video på webbplatser för att ytterligare optimera kundupplevelsen.

Ett exempel är liveshopping med livestreaming av modevisningar, produktpresentationer etc. som kunderna kan kommentera och ställa frågor om. Varumärken som lyckas omvandla sin personliga kundservice 1:1 från butik till digitala plattformar växer online eftersom kunderna värdesätter service. Helt bokstavligt. Ett danskt exempel på ett företag som ligger i framkant av denna utveckling är Matas, som med Matas LIVE sätter nya standarder för den upplevelse som deras kunder erbjuds online. Det är värdeskapande, innovativt och uppskattat av kunderna.

De alternativ du kan erbjuda online är på många sätt redan bättre och mer flexibla än vad du kan erbjuda i en fysisk butik, men det kräver att du sätter upp både din organisation och dina webbplatser på rätt sätt. En av de första sakerna att få ordning på är kundtillgängligheten. Alla dina goda intentioner kommer att misslyckas om dina kunder inte kan komma i kontakt med dig.

Och förväntningarna ökar. Varje år genomförs stora internationella undersökningar av kundernas beteende och förväntningar. Och varje år ökar andelen konsumenter som förväntar sig att kunna interagera med varumärken när det passar dem bäst.

Som konsumenter förväntar vi oss inte bara att alltid kunna komma i kontakt med de företag vi vill kommunicera med, vi förväntar oss också att kunna komma i kontakt på det sätt som passar oss bäst. Om vi har vår nya robotgräsklippare och upptäcker att den hela tiden fastnar och vi inte kan fixa det själva, vill vi inte skicka ett mejl och få hjälp en timme eller en dag senare. Vi vill ha hjälp direkt, via mobiltelefonen, medan vi har problemet och håller på att lösa det. Annars handlar vi någon annanstans nästa gång.

Till skillnad från vad som gäller på gatan måste företag komma ihåg att deras webbutik alltid är öppen. Och kunderna förväntar sig att butiken är bemannad när den är öppen. Därför är det inte bara viktigt, utan absolut nödvändigt att organisera och anpassa resurserna för försäljning och kundservice så att de återspeglar kundernas behov. Alla vet att det behövs extra bemanning under julhandeln, Black Friday etc., men det gäller även om det finns besökstoppar under veckan, månaden eller året. Eller om butiken besöks klockan 23.00. 

Under många år har gränserna mellan försäljning, service och upplevelser varit skarpt åtskilda när företag köper kundservice- eller försäljningslösningar. Men ute i världen håller gränserna mellan försäljning och service i samband med onlinehandel på att försvinna. En utveckling som har intensifierats ytterligare under covid-19-pandemin.

På en global marknad finns det många stora aktörer som är omöjliga för de flesta danska företag att matcha på parametrar som pris, leverans etc. Så om vi också halkar efter på serviceområdet kommer vi som samhälle att få ett stort problem. Lyckligtvis KAN danska företag konkurrera online med personlig service, eftersom vi har kulturella fördelar i hur vi organiserar våra arbetsplatser och tänker på vårt förhållande till kunderna.

Men för att vinna tävlingen måste personlig service på nätet ses som en nödvändig investering som möjliggör ytterligare tillväxt - inte som en kostnad. Kanske kan personlig service till och med bli något som vi bestämmer att dansk onlinehandel ska vara känd för?

Tänk om vi med gemensamma krafter kunde komplettera "Made in Denmark" med "Danish Service"...