connexio.dk

Tenk deg en shoppingdag der du går nedover hovedgaten og ser på butikker. Dørene er åpne, det er massevis av varer, men mange av butikkene er tømt for personale. De ligger helt øde. Ville du i en slik situasjon valgt en butikk med personale som du kan spørre om råd, eller ville du valgt en øde butikk der du kan se på varene uten personale?

Situasjonen er utenkelig i fysiske butikker, men ikke i den virtuelle verden, der mange nettbutikker fortsatt mangler personlig service. Dette koster penger og arbeidsplasser, for i en stadig tøffere konkurransesituasjon er det ikke lenger nok for en nettbutikk å tilby gode tilbud, en handlekurv og en betalingsmodul. Vi vil ha samme (eller bedre) service når vi handler på nettet som når vi handler i fysiske butikker.

Den personlige servicen på en nettside handler om at kunden - akkurat som i en fysisk butikk - kommer "inn" i butikken, finner seg til rette og blir spurt av ekspeditøren på et passende tidspunkt om de trenger hjelp. Hvis kunden i skobutikken din for eksempel går til hyllene med barnesko, vil den dyktige ekspeditøren spørre om skoene er til sønn, datter, barnebarn, en gave etc. Dette er salgsarbeid som oppleves som service og skaper verdi for både kunden og butikken.

Persontilpasset nettsalg og -service er et område som har vært i sterk utvikling de siste årene, med en kombinasjon av ny teknologi innen kundeservice, nettsider og nettsalg på den ene siden, og innovative og kreative entreprenører som utvikler mulighetene for nettsalg og -service på den andre. Og med 5G-nettet får vi enda bedre muligheter til å legge til lyd og video på nettsidene for å optimalisere kundeopplevelsen ytterligere.

Et eksempel er liveshopping med direktestrømming av motevisninger, produktpresentasjoner osv. som kundene kan kommentere og stille spørsmål om. Merkevarer som klarer å overføre personlig kundeservice 1:1 fra butikk til digitale plattformer, vokser på nettet fordi kundene setter pris på service. Bokstavelig talt. Et dansk eksempel på et selskap som ligger i forkant av denne utviklingen, er Matas, som med Matas LIVE setter nye standarder for opplevelsen kundene får på nettet. Det er verdiskapende, innovativt og verdsatt av kundene.

Det du kan tilby på nettet, er på mange måter allerede bedre og mer fleksibelt enn det du kan tilby i en fysisk butikk, men det krever at du setter opp både organisasjonen og nettsidene dine på riktig måte. Noe av det første som må være på plass, er tilgjengeligheten for kundene. Alle dine gode intensjoner vil mislykkes hvis kundene ikke kan komme i kontakt med deg.

Og forventningene øker. Hvert år gjennomføres det store internasjonale undersøkelser av kundeatferd og forventninger. Og for hvert år øker andelen forbrukere som forventer å kunne kommunisere med merkevarer når det passer dem best.

Som forbrukere forventer vi ikke bare at vi alltid kan komme i kontakt med de selskapene vi ønsker å kommunisere med, vi forventer også at vi kan komme i kontakt på den måten som passer oss best. Hvis vi har en ny robotgressklipper og oppdager at den setter seg fast og vi ikke kan fikse den selv, vil vi ikke sende en e-post og få hjelp en time eller en dag senere. Vi vil ha hjelp med en gang, via mobiltelefonen, mens vi har problemet og håndterer det. Ellers handler vi et annet sted neste gang.

I motsetning til hva som er tilfelle i butikkene, er det viktig å huske på at nettbutikken alltid er åpen. Og kundene forventer at butikken er bemannet når den er åpen. Derfor er det ikke bare viktig, men tvingende nødvendig å organisere og tilpasse salgs- og kundeserviceressursene til kundenes behov. Alle vet at det er behov for ekstra bemanning under julehandelen, Black Friday osv., men det gjelder også hvis det er besøkstopper i løpet av uken, måneden eller året. Eller hvis butikken er besøkt kl. 23.00. 

I mange år har det vært et skarpt skille mellom salg, service og opplevelser når bedrifter kjøper kundeservice- eller salgsløsninger. Men i netthandelens verden er grensene mellom salg og service i ferd med å viskes ut. En utvikling som har blitt ytterligere forsterket under covid-19-pandemien.

I et globalt marked er det mange store aktører som det er umulig for de fleste danske bedrifter å matche på parametere som pris, levering osv. Så hvis vi også sakker akterut på service, får vi som samfunn et stort problem. Heldigvis KAN danske bedrifter konkurrere på personlig service på nettet, ettersom vi har kulturelle fordeler i måten vi organiserer arbeidsplassene våre på og tenker på forholdet til kundene.

Men for å vinne kappløpet må personlig service på nettet ses på som en nødvendig investering som muliggjør ytterligere vekst - ikke en utgift. Kanskje kan personlig service til og med bli noe vi bestemmer oss for at dansk netthandel skal være kjent for?

Tenk om vi i fellesskap kunne supplere "Made in Denmark" med "Danish Service" ...