connexio.dk

När Connexio inleder ett samarbete med ett företag är det första vi gör att identifiera företagets behov av kundservice. Det gör vi genom att ställa en massa frågor till företaget, gå igenom deras webbplats och testa vilken köpresa deras kunder befinner sig på. Med tiden har vi identifierat ett antal gemensamma drag för olika branscher och storlekar. Läs vidare och se om du följer samma mönster.

Tillgänglighet
Ett gemensamt tema för de organisationer vi arbetar med är tillgänglighet, eller snarare bristen på tillgänglighet. Förståeligt nog är det en stor utmaning för många företag, särskilt mindre, att snabbt svara på alla kundförfrågningar. Detta är inte bra, eftersom det har visat sig ha en negativ inverkan på försäljningssituationen om du till exempel inte svarar på en kunds chatt efter 30 sekunder eller en e-postförfrågan inom en timme.

Därför är en av de funktioner vi tittar efter om det finns en chatt på webbplatsen där kunderna enkelt och snabbt kan ställa och få svar på en fråga som rör det köp de är på väg att göra. Detta är långt ifrån alltid fallet.

Läs: De tre viktigaste är snabbhet, tillgänglighet och användarvänlighet

Uppdaterad FAQ
Av samma anledning är det viktigt att ha en väl fungerande FAQ (förkortning för frequently asked questions). Många företag har en FAQ, men inte alla har en som upplevs som användbar för kunden, eftersom den kan vara rörig och inte uppdaterad. Det är inte optimalt, eftersom kundens tålamod ofta är kort när det gäller att få svar på en fråga. Idag finns intelligenta system som kontinuerligt uppdaterar ett företags FAQ så att funktionen hela tiden är anpassad till de frågor kunderna ställer och den information som är relevant i försäljningssituationen.

Läs: Skapa värde med systematisk kunskap om dina kunder

Betyg på Trustpilot
En av de saker som många företag inte ägnar så mycket uppmärksamhet åt som de borde är Trustpilot - en community där konsumenter lämnar online-recensioner av produkter, köpupplevelser etc. Trustpilot används av många kunder för att välja en leverantör och erkänns av ännu fler. Därför är det värt att arbeta för att förbättra ditt betyg på Trustpilot. Det kan till exempel göras genom att systematiskt följa upp negativa omdömen, vilket förutom att kunden känner sig hörd också ger värdefull kunskap till företaget. Det här är en möjlighet som många fler företag skulle kunna dra nytta av.

Läs: Kundförtroende är avgörande

Försäljning och service
Slutligen kan vi konstatera att många företag utmanas av kopplingen mellan kundservice och försäljning. Företag som lyckas integrera god service och personlig service på sin webbplats får en fördel gentemot sina konkurrenter och en chans att lyckas i den ökande globala konkurrensen inom e-handel. Danska företag har alla möjligheter att delta, men många väljer omedvetet att inte göra det eftersom de i första hand är kostnadsfokuserade 

i hanteringen av deras kundservice.  

Effektiv kundservice
Alla ovanstående exempel handlar om hur man optimerar kundupplevelsen. Dessutom har de allra flesta företag vi pratar med gemensamt att deras kundservice kan bli mer effektiv.

Det är dyrt för ett företag att hantera all kundservice in-house, eftersom interna medarbetare, oavsett kompetens och arbetsinsats, riskerar att hamna i kläm vid arbetstoppar och ofta har perioder av överkapacitet i förhållande till mängden förfrågningar. Och problemet växer när kundtjänsten även måste vara tillgänglig för kunderna utanför normal arbetstid.

Genom att helt eller delvis outsourca kundtjänsten betalar företaget bara för den faktiska tid som läggs på en kundförfrågan, ner till minuter och sekunder, samtidigt som det alltid finns personal på plats - kvällar och helger.