connexio.dk

Når Connexio innleder et samarbeid med et selskap, er det første vi gjør å kartlegge selskapets behov for kundeservice. Dette gjør vi ved å stille selskapet en rekke spørsmål, gå gjennom nettstedet deres og teste kjøpsreisen som kundene gjennomgår. Over tid har vi identifisert en rekke fellestrekk på tvers av bransjer og størrelser. Les videre og se om du følger det samme mønsteret.

Tilgjengelighet
Et tema som går igjen hos mange av de virksomhetene vi jobber med, er tilgjengelighet, eller rettere sagt mangel på tilgjengelighet. Det er forståelig nok en stor utfordring for mange virksomheter, spesielt mindre, å svare raskt på alle kundehenvendelser. Det er ikke bra, for det har vist seg å ha en negativ innvirkning på salgssituasjonen hvis du for eksempel ikke svarer på en kundechat etter 30 sekunder eller en e-posthenvendelse innen en time.

Derfor er en av funksjonene vi ser etter, om det finnes en chat på nettstedet der kundene enkelt og raskt kan stille og få svar på spørsmål knyttet til kjøpet de er i ferd med å gjennomføre. Dette er langt fra alltid tilfelle.

Les: Topp tre er hastighet, tilgjengelighet og vennlighet

Oppdatert FAQ
Av samme grunn er det viktig å ha en velfungerende FAQ (forkortelse for ofte stilte spørsmål). Mange bedrifter har en FAQ, men ikke alle har en som oppleves som nyttig for kunden, fordi den kan være uoversiktlig og ikke oppdatert. Dette er ikke optimalt, ettersom kundens tålmodighet ofte er kort når det gjelder å få svar på et spørsmål. I dag finnes det intelligente systemer som kontinuerlig oppdaterer bedriftens FAQ, slik at funksjonen hele tiden er tilpasset de spørsmålene kundene stiller og den informasjonen som er relevant i salgssituasjonen.

Les: Skape verdi med systematisk kunnskap om kundene dine

Ratings på Trustpilot
En av de tingene som mange bedrifter ikke legger så mye vekt på som de burde, er Trustpilot - et nettsamfunn der forbrukere legger igjen anmeldelser av produkter, kjøpsopplevelser osv. Trustpilot brukes av mange kunder når de skal velge leverandør, og anerkjennes av enda flere. Derfor lønner det seg å jobbe for å forbedre ratingen din på Trustpilot. Det kan for eksempel gjøres ved systematisk å følge opp negative anmeldelser, noe som i tillegg til at kunden føler seg hørt, også gir verdifull kunnskap til bedriften. Dette er en mulighet som mange flere bedrifter med fordel kan benytte seg av.

Les: Kundenes tillit er avgjørende

Salg og service
Til slutt ser vi at mange bedrifter utfordres av sammenhengen mellom kundeservice og salg. Bedrifter som klarer å innarbeide god service og personlig service på nettsidene sine, får en fordel i forhold til konkurrentene og en sjanse til å lykkes i den økende globale konkurransen innen e-handel. Danske bedrifter har alle muligheter til å delta, men mange velger ubevisst å la være fordi de først og fremst er kostnadsfokuserte. 

i håndteringen av kundeservicen.  

Effektiv kundeservice
Alle eksemplene ovenfor handler om hvordan man kan optimalisere kundeopplevelsen. I tillegg har de aller fleste selskapene vi snakker med, det til felles at kundeservicen kan bli mer effektiv.

Det er kostbart for en bedrift å håndtere all kundeservice internt, ettersom interne medarbeidere, uansett kompetanse og innsats, risikerer å komme til kort i perioder med stor pågang og ofte har perioder med overkapasitet i forhold til mengden henvendelser. Og problemet blir enda større når kundeservicen også skal være tilgjengelig for kundene utenfor normal arbeidstid.

Ved å outsource kundeservicen helt eller delvis betaler selskapet bare for den faktiske tiden som brukes på en kundehenvendelse, helt ned til minutter og sekunder, samtidig som det alltid er bemanning - også på kveldstid og i helgene.