connexio.dk

Det låter inte särskilt logiskt, men ibland är det mest förnuftigt för alla parter om ett företag undviker att prata med sina kunder. Det beror på att det viktigaste för en kund är att få svar på sina frågor snabbt. Och om det snabbaste sättet att hitta svaret är att göra det själv i stället för att mejla, chatta eller prata med en anställd, så föredrar de flesta det.

Risken om det görs på fel sätt är att kunder med ett genuint behov av att prata med en människa får svårt att komma i kontakt och blir missnöjda.

Använd rätt verktyg för självbetjäning

"Det är ett strategiskt beslut att använda ticket deflection i kundservicestrategin. Det är en avvägning mellan ekonomi och servicenivå, om kunderna ska ha ett fritt val av kanaler 24 timmar om dygnet, året runt eller om servicenivån ska vara begränsad", säger Bjarke Andersen, VD och partner i Connexio. "Om det är affärsmässigt att tillhandahålla obegränsad service är det bara rimligt att överväga att ge alla kunder ett val mellan att hjälpa sig själva eller att låta en människa hjälpa dem. Om ekonomin också spelar en roll är biljettavvisning en nödvändig del av strategin."

När en kund behöver komma i kontakt med ett företag sker det oftast via e-post, telefon eller webbplatsen. Rätt ställe att börja när man vill använda sig av ticket deflection är att fundera över vilken av de tre kanalerna som ska vara tillgänglig, när och vilken som ska minimeras.

Prioritera webbplatsen framför telefon och e-post

"Vår rekommendation är att prioritera webbplatsen och vara medveten om var e-post och telefonnummer till kundtjänst tillgängliggörs. På webbplatsen bör fokus ligga på självhjälp och kontakt med kundtjänstrepresentanter bör användas där det strategiskt bedöms vara viktigt för kundupplevelsen och möjligheten att skapa merförsäljning. Det viktigaste i det här sammanhanget är en uppdaterad FAQ, eller ännu bättre, en dynamisk kunskapsbas som kontinuerligt gör företaget klokare på vad kunderna frågar om", säger Bjarke Andersen.

En kunskapsbas är vettig i de flesta organisationer, oavsett storlek. Den är enkel att installera och gör organisationen smartare från dag ett. Optimalt är att databasen är integrerad med kundtjänstmedarbetarnas databas, så att förfrågningar via telefon, e-post, chatt etc. bidrar till att kvalificera kundernas självbetjäningstjänster på webbplatsen. En uppdaterad kunskapsdatabas som integreras med webbplatsen säkerställer att kunderna får relevanta svar på sina frågor online. Det går snabbt för kunderna och det är gratis.

Kombinera avvisning av biljetter med personlig förfrågan

En kunskapsbas är hörnstenen för att undvika förfrågningar och ge en bra kundupplevelse. Nästa steg är att kombinera avvisning av ärenden med möjligheten till personlig kontakt. En funktion som också är relevant i samband med merförsäljning, säger Bjarke Andersen:

"Ett exempel kan vara en bilhandlare som har många besökare på sin webbplats som stannar länge, men bara ett fåtal bokar en provkörning. Här kan det vara meningsfullt att dyka upp med ett erbjudande om hjälp. Inledningsvis till exempel med en chattruta med typiska frågor och svar, en inbjudan att boka en provkörning osv. Nästa steg kan sedan vara möjligheten att chatta med en säljare, eftersom människor genererar merförsäljning."

Se artikeln: Chatt ett kraftfullt sätt att förbättra användarupplevelsen    

Verktyg reserverade för force majeure

Ticket deflection har också några mer hårdföra verktyg i byrålådan som kan användas om kundtjänstens resurser inte räcker till. De flesta känner till telefonsvararen med "...tryck x om du..." och så vidare, eller kontaktformuläret som måste fyllas i innan ett e-postmeddelande kan skickas.

"Det här är kraftfulla verktyg som måste användas försiktigt, men som också kan vara mycket användbara. Om du till exempel vet att PostNord har problem med leveranserna en torsdagskväll kan telefonlåset ge information och ge alla kunder ett snabbt svar på en specifik fråga. Men det kräver att du är uppdaterad på vad dina kunder frågar om - annars kan det uppfattas som dålig service", säger Bjarke Andersen.

E-postmeddelanden om specifika ämnen kan grupperas och besvaras med bulksvar. Telefonförfrågningar i specifika kategorier kan avvisas med en hänvisning till webbplatsen eller med en uppläst motivering. Möjligheterna är många, men risken för dålig service är extremt hög.

Kom ihåg att dina val är strategiska

Med ticket deflection kan du styra din kundtjänstbudget och skapa bättre service för dina kunder. Men du kan också skapa dåliga upplevelser för kunderna och skada ditt varumärke om du låter dem känna sig avvisade när de försöker få svar på sina frågor. Besparingar kan bli kostsamma om de inte används på rätt sätt.

Beslut om kundservicestrategier hör hemma i styrelserummet.