connexio.dk

Det høres ikke så logisk ut, men noen ganger er det mest fornuftig for alle parter at et selskap unngår å snakke med kundene sine. Det viktigste for en kunde er nemlig å få svar på spørsmålene sine raskt. Og hvis den raskeste måten å finne svaret på er å finne det selv i stedet for å sende en e-post, chatte eller snakke med en ansatt, foretrekker de fleste det.

Risikoen hvis det gjøres feil, er at kunder med et reelt behov for å snakke med et menneske får problemer med å komme i kontakt og blir misfornøyde.

Bruk de riktige verktøyene for selvbetjening

"Det er en strategisk beslutning å benytte seg av ticket deflection i kundeservicestrategien. Det er en avveining mellom økonomi og servicenivå, om kundene skal ha fritt kanalvalg 24 timer i døgnet, året rundt, eller om servicenivået skal være begrenset", sier Bjarke Andersen, CEO og partner i Connexio. "Hvis det er forretningsmessig fornuftig å tilby ubegrenset service, er det bare fornuftig å vurdere å gi alle kunder valget mellom å hjelpe seg selv eller få hjelp av et menneske. Hvis økonomi også spiller en rolle, er billettomlegging en nødvendig del av strategien."

Når en kunde har behov for å komme i kontakt med en bedrift, skjer det hovedsakelig via e-post, telefon eller nettstedet. Når du vil benytte deg av ticket deflection, bør du begynne med å vurdere hvilke av de tre kanalene som skal være tilgjengelige, når de skal være tilgjengelige og hvilke som skal minimeres.

Prioriter nettstedet fremfor telefon og e-post

"Vår anbefaling er å prioritere nettsiden og være bevisst på hvor e-post og telefonnummer til kundeservice gjøres tilgjengelig. På nettsidene bør fokuset være på selvhjelp, og kontakt med kundeservicerepresentanter bør brukes der det strategisk vurderes som viktig for kundeopplevelsen og muligheten til å skape mersalg. Det viktigste i denne sammenheng er en oppdatert FAQ, eller enda bedre, en dynamisk kunnskapsbase som kontinuerlig gjør selskapet klokere på hva kundene spør om", sier Bjarke Andersen.

En kunnskapsbase vil være fornuftig i de fleste organisasjoner, uansett størrelse. Den er enkel å sette opp og gjør organisasjonen smartere fra dag én. Optimalt sett er databasen integrert med kundebehandlernes database, slik at henvendelser via telefon, e-post, chat osv. bidrar til å kvalifisere kundenes selvbetjente kundeservice på nettstedet. En oppdatert kunnskapsbase som er integrert med nettstedet, sikrer at kundene får relevante svar på spørsmålene sine på nettet. Det går raskt for kundene, og det er gratis.

Kombiner billettavvisning med personlig henvendelse

En kunnskapsbase er hjørnesteinen for å unngå henvendelser og gi en god kundeopplevelse. Neste skritt er å kombinere avvisning av henvendelser med muligheten for personlig kontakt. En funksjon som også er relevant i forhold til mersalg, sier Bjarke Andersen:

"Et eksempel kan være en bilforhandler som har mange besøkende på nettstedet sitt som blir lenge, men bare noen få bestiller en prøvekjøring. Her kan det være fornuftig å dukke opp med et tilbud om hjelp. I første omgang for eksempel med en chatboks med typiske spørsmål og svar, en invitasjon til å bestille en prøvekjøring osv. Neste trinn kan så være muligheten til å chatte med en selger, etter hvert som folk genererer mersalg."

Se artikkelen: Chat - en effektiv måte å forbedre brukeropplevelsen på    

Verktøy forbeholdt force majeure

Ticket deflection har også noen mer hardbarkede verktøy i skuffen som kan brukes hvis kundeserviceressursene ikke strekker til. De fleste kjenner telefonsvareren med "...trykk x hvis du..." og så videre, eller kontaktskjemaet som må fylles ut før en e-post kan sendes.

"Dette er kraftige verktøy som må brukes med omhu, men som også kan være svært nyttige. Hvis du for eksempel vet at PostNord har problemer med leveransene en torsdag kveld, kan telefonslusen gi informasjon og gi alle kunder et raskt svar på et konkret spørsmål. Men det krever at man er oppdatert på hva kundene spør om - ellers kan det oppleves som dårlig service, sier Bjarke Andersen.

E-poster om spesifikke emner kan grupperes og besvares med massesvar. Telefonhenvendelser i bestemte kategorier kan avvises med en henvisning til nettstedet eller med en opplest begrunnelse. Mulighetene er mange, men risikoen for dårlig service er ekstremt høy.

Husk at valgene dine er strategiske

Med ticket deflection kan du få kontroll over kundeservicebudsjettet og gi kundene bedre service. Men du kan også skape dårlige opplevelser for kundene og skade merkevaren din hvis de føler seg avvist når de prøver å få svar på spørsmålene sine. Besparelser kan være kostbare hvis de ikke brukes fornuftig.

Beslutninger om kundeservicestrategi hører hjemme i styrerommet.